Retard de train, avion, bus : les remboursements auxquels vous avez droit

INDEMNISATIONS - La SNCF se met à l'heure européenne en matière d'indemnisation pour retard. Que vous preniez en train (TGV, Intercité, OUIGO, idTGV), l'avion ou le bus, vous avez droit à des remboursements. LCI fait le point.

Même si la SNCF a pu se montrer arrangeante pendant les grèves ou les inondations de fin mai/début juin, son règlement ne prévoyait en principe jusqu'ici aucun remboursement pour les retards qui n'étaient pas de son fait (intempéries, colis suspects, obstacles sur les voies notamment). A partir de jeudi 1er décembre, la compagnie ferroviaire applique le règlement européen (CE n° 1371/2007) qui prévoit un remboursement quel que soit le responsable. Celle-ci va même un peu plus loin en faisant un geste commercial dès 30 minutes de retard alors que le texte législatif n'impose une indemnisation qu'à partir d'une heure. L'occasion de faire le point sur les dispositions prévues quel que soit le mode de transport : train grandes lignes, avion ou bus.

Trains : pas d'harmonisation entre SNCF, OUIGO et idTGV

TGV et Intercités

La nouvelle "garantie ponctualité" ne concerne que les TGV et les trains Intercités et s'applique quel que soit le motif du retard. Concrètement, les démarches se font en ligne dès l'arrivée du train sur le site g30.sncf.com ou sur l’application mobile SNCF. Le passager reçoit ensuite un bon d'achat valable pendant un an sur Internet et dans tous les points de vente. Voici le niveau de remboursement auquel vous avez droit selon l'ampleur du retard à l'arrivée :

-Une demi-heure à deux heures de retard : 25% du prix du billet remboursé

-Deux heures à trois heures : 50% remboursé

-Trois heures ou plus : 75 % remboursé


idTGV

Cette filiale de la SNCF change également ses règles à compter du 1er décembre. Désormais, en cas de retard de plus d'une heure, quel qu'en soit le motif, les clients seront indemnisés, sous forme de bons d'achat (ou en euros sur demande). Le bon est envoyé automatiquement à l'adresse électronique ayant servi à effectuer la réservation, dans les 24 heures ouvrées : 

-Entre une heure et deux heures : 25% du prix du billet

-Plus de deux heures : 50%


OUIGO 

Pour cette filiale low cost de la SNCF, si votre train arrive avec plus d'une heure de retard et que la cause n'est pas imputable à la compagnie, tout est automatique. La compensation, en bon d'achats, est envoyée sous 15 jours à l'adresse électronique saisie lors de la commande de votre billet OUIGO :

-Entre une heure et deux heures : 25% du prix du billet

-Plus de deux heures : 50%

Avion : jusqu'à 600 euros d'indemnisation

La distance censée être parcourue par l'avion détermine le niveau d'assistance et de remboursement en cas de problème, selon les règles en vigueur au sein de l'Union européenne (règlement CE n° 261/2004). Notez non seulement que ces règles concernent uniquement les vols au départ ou à l'arrivée d'un Etat membre, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse mais aussi qu'elles ne s'appliquent pas si des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.) sont à l'origine du retard. Voici ce qui est prévu en fonction des distances et de l'ampleur du retard :


Assistance pour un retard au départ

-1500 km ou moins : si le retard dépasse deux heures, vous avez droit à une assistance adaptée à votre situation tels que des rafraîchissements, des repas, l'accès à un téléphone, l'hébergement à d’hôtel, ou encore le transport depuis l’aéroport jusqu’à l'hôtel.

-1500 km à 3500 km : si le retard dépasse trois heures, même assistance que ci-dessus.

- Plus de 3500 km : si le retard dépasse quatre heures, même assistance que ci-dessus.


Quelle que soit la distance, si le retard dépasse cinq heures, et que vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet. En cas de correspondance, vous pouvez demander en outre la prise en charge du du vol retour vers le point de départ initial.


Indemnisation pour un retard à l'arrivée

Si votre avion atterrit avec plus de trois heures de retard (ou s'il est annulé et que vous n'avez pas été ré-acheminé à bord d'un autre avion) vous avez droit à une indemnisation dont le montant dépend de la distance

-1500 km ou moins : 250 euros

-1500 km à 3500 km (+ les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, Métropole / Outre-Mer par exemple) : 400 euros

- Plus de 3500 km : 600 euros

Autobus et autocar

Ce n'est qu'à partir de 250 km que les compagnies de bus doivent proposer une compensation en cas de retard (au départ), conformément au droit européen (règlement UE n° 181/2011). Voici le minimum légal :

-Plus d'une heure et demie de retard (quand le voyage fait plus de trois heures) : vous devez pouvoir bénéficier de services proportionnels à la gêne, qui peuvent aller de la simple collation à l'hôtel (jusqu'à deux nuits) en passant par les repas.

-Plus de deux heures de retard : le transporteur doit vous proposer le remboursement intégral du prix du billet ou un ré-acheminement. S'il ne remplit pas cette obligation, vous pouvez réclamer en plus une indemnité de 50% du prix du billet.


En dessous de 250 km, tout dépend du règlement interne de la société de transport.

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