Faux avis de clients sur internet : comment les restaurateurs contre-attaquent

Faux avis de clients sur internet : comment les restaurateurs contre-attaquent

ILS SONT FICHÉS - Mardi, un internaute s’est fait condamner par le tribunal de Dijon pour un faux commentaire laissé sur la fiche d’un restaurant étoilé. Une première, saluée comme il se doit. Car les établissements visés par des commentaires malveillants en ligne ont peu de prise juridique pour contre-attaquer. Mais ils déploient d’autres techniques. Toujours sur Internet.

C’est une première. Mardi, à Dijon, un internaute a été condamné à une amende salée, pour avoir rédigé un commentaire malveillant sur un restaurant. Sa "faute" : avoir posté son avis… alors que l’établissement n’avait pas encore ouvert. Dur, dans ce cas, d’être objectif, a facilement établi la cour.

Au-delà de ce cas, le phénomène n’est pas nouveau : Internet grouille de sites participatifs, où chacun peut donner son avis, partout et sur tout. Pour les restaurateurs, c’est à double tranchant : l’opportunité est belle d’avoir une vitrine en ligne, alimentée par des commentaires élogieux. Mais l’endroit peut être aussi le lieu d’un lynchage en règle. Et des mauvaises critiques, sur la page d’un restaurant, ça fait moche. Surtout quand, d’après une récente étude du Credoc , "57% des consommateurs consultent les avis d’internautes avant d’acheter". Et que, même s’il y a un mauvais avis parmi des dizaines de positifs, c’est sur celui-là que le client affamé va s’arrêter.

Faux, malveillances, et même erreurs...

Alors maintenant, sur le terrain, les patrons de bistrots ou restaurants sont devenus connectés. Et surveillent activement leur réputation en ligne, en essayant de relativiser. "Chacun est libre de dire ce qu’il veut. Et toute critique, bonne ou mauvaise, est constructive", raconte à metronews Jean-Claude, patron du restaurant du même nom, rue Vandamme dans le 14e à Paris. Il n’empêche, parfois, c’est dur à encaisser. Surtout quand l’avis paraît clairement biaisé. "Un jour, on a eu un commentaire disant que le vin était oxydé, alors qu’on venait d’ouvrir la bouteille. Et en salle, les clients n’ont rien dit." Même amère expérience pour cette pizzeria du 9e arrondissement : "Des clients se sont plaints en ligne que la salle sentait la friture… alors que les cuisines sont au sous-sol et que tout est hyper ventilé", soupire la patronne.

Parfois aussi, il y a des erreurs. Bêtement. Comme quand Charlotte, qui tient une crêperie à Nantes, tombe sur Tripadvisor, et un commentaire intitulé "Ignoble, je n'y retournerai jamais". Interpellée, elle clique. Il s'avère que la cliente s'est trompée d'établissement : elle a mangé tout, sauf des crêpes. Mais le mal est fait. Parfois enfin, l'attaque vient d'un commerce concurrent. "Quand on a été référencé sur le Petit Futé, le guide a référencé le même jour un de nos concurrents", raconte encore Charlotte. "A peine en ligne, leur page jouissait d’un commentaire dithyrambique et la nôtre d’un avis vraiment à charge, et… finissait par mentionner qu’il existait une autre crêperie, bien mieux. Que pouvons-nous y faire ?" A chaque fois, impossible de modérer. Le mal est fait.

Contre-attaque en ligne

Oui, que faire ? Pour se prémunir contre les avis clairement déplacés, les annuaires et guides de restaurants sérieux ont mis en place une politique de modération des avis ne respectant pas leur charte éthique (injurieux, non argumenté, …). Histoire d’être crédible. Mais avec 10 000 restaurants rien qu’à Paris, les modérateurs sont loin d’être infaillibles. Et au final, un restaurateur ne peut rien faire juridiquement contre un avis négatif. A part demander un droit de réponse à l'éditeur. Alors les restaurateurs contre-attaquent avec leurs petits moyens. Dans sa crêperie, Charlotte fait passer le mot : demander aux clients de laisser des avis positifs, pour noyer le mauvais commentaire.

Autre solution : avoir son propre site, qui permet d’orienter le discours en montrant les aspects plus positifs, photos attractives à l'appui. Une telle plateforme permet surtout, en offrant une page où se documenter, de ne pas laisser l’internaute se perdre dans les avis laissés sur les différents annuaires en ligne. A Thonon-les-Bains (Rhônes-Alpes), Philippe, restaurateur du 17 Côté Lac, se fait une règle de répondre à chaque avis , et surtout… de renvoyer sur son site "où vous trouverez des centaines d’avis impartiaux et vérifiés de nos clients (donc non anonymes) partageant leur expérience passée chez nous", écrit-il à chaque fois. Jean-Claude, installé depuis 4 mois à Paris, a déjà un site internet parfait. Et une page Facebook abondamment approvisionnée. "C’est une belle vitrine. J’y vais tous les jours, pour créer une communauté, des clients fidèles et réguliers", explique-t-il. "Car ce sont d’abord eux qui vont véhiculer ma bonne réputation. Et c’est ce type de clientèle que je veux chez moi : une ambiance conviviale, d’amis."

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