En confinement, nous consommons différemment : des magasins revoient leurs horaires, les drives explosent

Emploi

CONSOMMATION - Le confinement joue sur les flux de fréquentation des commerces et magasins. Pour s’adapter, mais aussi épargner leurs équipes, plusieurs groupes ont choisi de fermer plus tôt. D’autres préfèrent ne rien changer. En tout cas, une constante : les drive explosent.

Peut-être, dans votre quartier, l’avez-vous déjà observé sur les devantures des commerce de bouches : certains se sont mis à fermer plut tôt. C’est le boucher du quartier qui, au lieu de terminer à 20 h pour couvrir les sorties de bureau, ferme ses portes à 17 h. Le tabac-presse qui faisait habituellement du 6 h–20 h et s’adapte en 7 h–17 h. Eh oui, le confinement n’est pas sans impact sur les amplitudes horaires de commerces qui peuvent encore ouvrir. 

Et une partie de la grande distribution va faire de même. Plusieurs enseignes, Monoprix, Liddl et Carrefour ont ainsi annoncé qu’elles allaient fermer plus tôt. Plusieurs raisons à cela : les commerces et notamment les grandes surfaces font face à un changement des modes de consommation. Après les pics des premiers jours, où les clients se sont rués sur les pâtes, le riz et les denrées non périssables, les jours d’après ont connu un retour à la normale, voire un calme olympien. Avec le confinement, beaucoup de consommateurs privilégient également les commerce de proximité, ou se font livrer par drive ou service de livraison pour éviter les contacts.

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Les comportements des consommateurs changent aussi, s’étalant davantage sur la durée : désormais, les courses se font plutôt le matin et en journée plutôt que le soir en sortant du travail ou le samedi. Les clients défilent ainsi un peu toute la journée, et les flux sont mieux répartis. Se pose aussi le constat que rien ne sert de mobiliser le personnel à certains moments, et qu'il faut donc leur permettre de souffler. 

Le groupe Carrefour a ainsi lancé la consigne à tous ses supermarchés et hypermarchés de fermer au plus tard à 19 h. Cela peut même être plus tôt dans certaines villes. Car évidemment, les initiatives locales sont encouragées – d’ailleurs, certains magasins ouvrent plus tôt pour offrir des créneaux au personnel soignant ou aux personnes âgées. Le cas par cas reste de mise dans ce cadre global. 

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"Réduire un peu les horaires d’ouverture est une façon de s’adapter pour permettre aux équipes de se reposer", nous explique le groupe Carrefour. "Les équipes ont vécu une période très spéciale, avec un rythme soutenu.  Et nous avons remarqué qu’une fois cette période d’affluence passée, il y avait moins de gens en magasin. Dans les centres urbains, cela se vide en fin de journée. Donc en fermant à 19 h, cela pose moins de problèmes." 

L’enseigne Liddl a fait le même choix : celui de fermer ses enseignes entre 19 h et 19 h 30, exceptés les supermarchés parisiens. Monoprix ou Franprix annoncent également des fermetures à 20 h au plus tard. "Cette mesure permet d’une part de limiter le niveau d’exposition de nos salariés et d’autre part que la mise en rayon des produits ne se fasse pas pendant les horaires d’ouverture", nous indique ainsi Monoprix. Auchan, laisse, au cas par cas, les directeurs de magasin décider. La question de l’ouverture le dimanche peut aussi se poser. Chez Carrefour, pour l’instant, "on reste ouvert. Mais c’est en réflexion. Sur beaucoup de sujets, nous devons nous adapter en temps réel."

Drive et livraison à domicile explosent

D’autres enseignes, en revanche, choisissent de ne rien changer. C’est le cas d’Intermarché qui garde ses horaires habituels, celui du groupe Casino également. L’argument est ici inverse : en maintenant des horaires élargis, le flux de clientèle se répartit sur la journée, ce qui permet de mieux maintenir les distances de sécurité et de faire en sorte que le moins de monde possible se croise. Le groupe Casino indique ainsi que "la priorité est la mise en place des mesures nécessaires pour la santé des collaborateurs et des clients", via la distribution de masques et de gel hydro-alcoolique aux salariés en magasin, l’installation de plexiglas de protection en caisse, le respect des distances entre les clients… Le groupe mise aussi sur encouragement à l’utilisation des outils d’encaissement automatique, qui représentent jusqu’à 50 % des flux dans ses hypermarchés.

Changements d'horaires ou pas, ce qui est indéniable, c’est que les drive et les livraisons à domicile sont pris d’assaut, et ce chez toutes les enseignes. "Le Groupe fait face à une demande inédite par son ampleur à l’instar des autres distributeurs", indique ainsi Casino dans un communiqué. Notamment dans les grandes villes. Carrefour confirme : "Après la première allocution du président, nous avons eu une hausse exponentielle de nos commandes drive et de livraison à domicile. Les gens se sont sans doute dit qu’il était plus sécurisant de passer commande sur internet que sortir de la maison." Dans ces pics d’affluence, ce sont plus de 20.000 connexions qui ont été enregistrées en même temps pour le groupe, soit six à sept fois plus que d’habitude. D'ailleurs, certains sites comme ceux d'Auchan ou Casino ont totalement crashé, rendus inaccessibles à cause du nombre de connexions. 

Des délais d'attente rallongés

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Ce qui explique évidemment le fait que… si ça se bouscule aux caisses, même virtuelles, ça bouchonne forcément ensuite pour la livraison. Chez Carrefour en effet, si d’ordinaire les livraisons ou drive se font le lendemain ou le surlendemain, il faut aujourd’hui compter sur des délais rallongés, d’une voire deux semaines. "En Ile-de-France, c’est bien bouché, il y énormément de demandes, donc beaucoup d’attente. Cela peut aller jusqu’à deux semaines. En province, il y a beaucoup de demandes, mais les délais sont un peu plus courts." Comme s’il y avait une file d’attente virtuelle. "Il est important de garder en tête le fait que cela reste une vraie chaîne humaine : c'est quelqu’un qui prend votre commande, va chercher les produits en rayon, et se déplace chez vous… Et encore, nous on tient !" Le groupe tente ainsi de s’adapter, via par exemple la création d’un service e-commerce de paniers tout préparés, permettant aux clients qui le souhaitent de commander et de recevoir chaque jour les produits alimentaires basiques qu'ils contiennent. 

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