"Nous ne sommes pas des médecins" : à quoi sert la plateforme téléphonique dédiée au coronavirus ?

Le ministère des Solidarités et de la Santé a lancé une plateforme téléphonique pour toutes les questions relatives au coronavirus
Bien-être

INTERVIEW – Depuis quelques jours, un service téléphonique lancé par le ministère de la Santé, et assuré par un prestataire de service, est ouvert à tous ceux qui s’inquiètent du coronavirus. Le but ? Informer la population sur l’épidémie qui se propage dans le monde. LCI a rencontré la directrice des opérations.

"Puis-je me rendre en Chine ? Les colis en provenance d’Asie sont-ils dangereux ?" Depuis samedi 1er février, des conseillers répondent à toutes les questions des Français sur le coronavirus. Le ministère des Solidarités et de la Santé a en effet lancé une plateforme téléphonique, joignable gratuitement au 0800 130 000, afin de rassurer les plus préoccupés par l’épidémie. Combien de personnes appellent chaque jour cette plateforme ? Les Français sont-ils inquiets ? Quelles sont les questions les plus posées ? Les réponses apportées ? LCI a rencontré Magalie Rettien, la directrice des opérations de ce prestataire de service.

LCI : Combien d’appels recevez-vous chaque jour ?

Magalie Rettien : Samedi, pour le premier jour, nos 20 collaborateurs ont reçu 1.100 appels. Nous savions que le numéro allait être très fortement sollicité dès le départ, donc nous avions mis un dispositif très fort pour l’ouverture de la cellule de crise. Depuis lundi, nous sommes plutôt sur une réception de 400 à  500 appels par jour, donc nous avons 10 collaborateurs quotidiens. Le numéro (0800 130 000) est gratuit, ouvert du lundi au dimanche, de 9 heures à 19 heures.

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Les conseillers ont-ils reçu une formation spécifique ?

Nous avons un socle de collaborateurs qui sont formés à la gestion de crise et qui font ça depuis des années. Pour cette situation, le ministère nous a appelés le vendredi matin, veille de l'ouverture, donc plusieurs formations ont eu lieu dans la journée pour former les collaborateurs aux éléments de questions-réponses. Il y en a une bonne vingtaine, que vous retrouvez essentiellement sur le site du gouvernement et qui sont mises à disposition des appelants.

Les Français qui vous contactent sont-ils inquiets ?

Non, nous ne sommes pas dans une phase d’inquiétude. Je qualifierais plutôt plutôt cela comme un souhait d’informations, mais sur des cas très personnels. Nous essayons d’englober ces cas personnels dans des réponses types. Quand nous n’avons pas la réponse, nous remontons la question au ministère, qui va alors enrichir le site pour y remédier.

Quelles sont les questions les plus posées ?

Les questions autour des voyages reviennent souvent, puisque les vacances scolaires vont débuter. Certains avaient pris des dispositions pour partir en Asie, ils se demandent donc s’ils peuvent encore y aller. Nous avons aussi beaucoup de questions relatives aux contrôles dans les aéroports. Certains qui rentrent de transit de Chine sont étonnés de ne pas avoir de contrôle en France. Il y a également beaucoup de questions autour des symptômes, des colis, pout savoir s’il existe des vaccins...

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Que leur répondez-vous lorsqu’ils vous parlent de leurs symptômes ?

Que nous ne sommes pas des médecins, donc nous ne nous substituons pas au 15 : nous ne faisons pas de diagnostic médical par téléphone. Certains appellent pour dire qu’ils toussent, qu’ils ont de la fièvre, ils cherchent à savoir s’ils ont la maladie et s’ils ont été contaminés. Si les appelants ont des symptômes qui font partie du nouveau coronavirus, nous les renvoyons tout simplement vers le 15.

Quel est le profil type des appelants ?

Il y aura des statistiques pour cela, que nous donnerons à la fin de notre mission au ministère de la Santé. Mais nous pouvons d’ores et déjà dire qu’il n’y a pas de profil type. Il n’y a pas plus de personnes du nord ou de l’est de la France, pas plus d’hommes que de femmes, pas plus de personnes âgées que de personnes actives... Il y a vraiment tous les types de population, et même des jeunes, car il y a beaucoup de fausses informations autour du coronavirus qui circulent sur les réseaux sociaux. Certains appellent pour demander si ce qu’ils lisent est vrai.

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