"Mon enfant revient d'Italie, que dois-je faire ?" : le centre d'appel dédié au coronavirus débordé

Les conseillers téléphoniques du ministère de la Santé n'ont pas une minute de répit. Depuis l'annonce de la propagation du coronavirus en Italie, beaucoup de Français se posent des questions et veulent être rassurés.
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REPORTAGE – Depuis que l’épidémie de coronavirus s'est répandue en Italie, de nombreux Français s’inquiètent pour leur santé. Le nombre d’appels passés au numéro vert dédié au Covid-19 a été "multiplié par 20" en ce début de semaine.

"Allô, mon enfant revient d’Italie, que dois-je faire ?" Dans une petite salle du nord de Paris, une quinzaine de téléconseillers répondent, informent et rassurent les Français appelant le numéro vert dédié au coronavirus. Mis en place début février par le ministère de la Santé, ce numéro (0800 130 000) gratuit vise à informer la population sur le Covid-19, dont le nombre de contaminations ne cesse de croître. Mais ces derniers jours, la charge de travail des téléconseillers est plus lourde. Depuis dimanche, l’Italie, à la frontière de la France, fait face à un nombre de cas de coronavirus inédit en Europe. Et forcément, dans l’Hexagone, l’inquiétude grandit.

"Je fais partie des conseillers qui suivent la crise depuis le premier jour. Depuis les cas en Italie, le pic d’appels est impressionnant", nous explique entre deux coups de téléphone Ibtissem Chenche, l’une des téléconseillères de la plateforme. "Nous ne nous attendions pas à ce que la situation en Italie produise un tel effet", s'étonne-t-elle.

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"4.800 coups de téléphone" lundi

Les statistiques sur le nombre des appels sont parlantes. "Vendredi soir, nous avons eu 250 appels", détaille Nadia Benoughidane, la responsable des opérations. Mais depuis les événements en Italie, ce chiffre a été multiplié par 20 ! "Lundi, la journée s’est terminée avec 4.800 coups de téléphone."

Une augmentation considérable à laquelle la plateforme n’était pas forcément préparée. "Habituellement, nous avons une vingtaine de conseillers" pour répondre aux appels, indique la responsable. Face à la forte demande, "50 téléconseillers ont été mobilisés lundi". "Nous sommes en train de nous organiser pour augmenter ce nombre à 90", affirme-t-elle.

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"Un cap a été franchi"

"L’Asie, et en particulier la Chine, c’est loin, il faut prendre l’avion ou le bateau", analyse Nadia Benoughidane. "Mais l’Italie, pays frontalier de la France, nous pouvons y aller en train ou par la route. Un cap a été franchi, nous sommes à un niveau d’inquiétude plus important de la part des appelants."

Un constat que partage Ibtissem Chenche. "Je les sens très inquiets", regrette la téléconseillère, "notamment les parents par rapport à leurs enfants." "Certains reviennent d’Italie et nous demandent ce qu’ils doivent faire", explique-t-elle, alors que plusieurs élèves en vacances de l'autre côté des Alpes ont été refusés à l'école depuis lundi. "L’actualité en Italie les affole. Nous essayons de les rassurer tout en leur disant la vérité", raconte la jeune femme.

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"Pendant l’appel, elle a éclaté en sanglots"

"Il y a beaucoup de panique parce qu’ils ne savent pas quoi faire", reprend la responsable des opérations. Et toutes les catégories de la population sont concernées. "Il y a des parents, des employeurs, des professionnels de santé, et même des élus locaux par rapport aux écoles", énumère-t-elle.

Et puis il y a ceux qui comptaient partir en vacances. "Nous avons eu le cas d’une maman qui avait prévu d’aller à Hong Kong pour voir sa fille et ses petits-enfants", rapporte Nadia Benoughidane. ". Elle se faisait une joie de revoir sa famille mais avec cette crise, elle ne sait plus quoi faire, alors qu'elle a planifié ce voyage depuis très longtemps. Pendant l’appel, elle a éclaté en sanglots..."

Cette inquiétude grandissante crée même des craintes inappropriées. "Certains nous appellent juste parce qu’ils toussent, cela devient presque de la psychose", alerte Ibtissem Chenche. "Ils pensent que tout est lié au coronavirus..."

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