Retard, annulation, indemnisation : quelles sont les compagnies aériennes les plus (et les moins) fiables ?

Un passager avec ses bagages à l'aéroport / Photo d'illustration
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TRANSPORTS - Près de 395 millions d'euros d'indemnités seraient dues aux passagers victimes de retards ou d'annulations depuis le début de l'année. Et ce uniquement pour les vols au départ de la France, selon la plateforme Flightright. Les compagnies low cost ne sont pas forcément à montrer du doigt. Tour d'horizon.

Entre les trois faillites survenues cette année (l'agence Thomas Cook et les compagnies Aigle Azur et XL Airways) et la grève contre la réforme des retraites des contrôleurs aériens, le deuxième semestre de 2019 a été mouvementé pour les passagers des aéroports. Ils ont été nombreux à subir des retards ou annulations de vols. 

Le montant des indemnités dues aux voyageurs sur l'ensemble de l'année est ainsi estimé par la plateforme Flightright à 395 millions d'euros pour des vols au départ de la France. Le bilan établi par ce spécialiste des droits des passagers est certes moins lourd que les années précédentes (553 millions d'euros en 2017 et 562 millions d'euros en 2018). Mais cette baisse globale cache des disparités entre la première et la deuxième partie de l'année.  

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Dans son bilan* publié ce mercredi 18 décembre, le site spécialisé fournit son classement des compagnies les plus et les moins vertueuses. Sur le podium des compagnies les plus ponctuelles, l'Allemande Lufthansa et la Française HOP ! (filiale d'Air France assurant des vols de petite distance) sont ex aequo (0,1% de retards). Air France arrive quant à elle troisième (0,4%). À l'autre extrémité, Tunisair (3,9%), Aigle Azur -qui a cessé ses activités en septembre (2,4%)- et l'Espagnole Vueling (0,9%) ont été en revanche les moins ponctuelles. 

Côté annulations, la compagnie low cost espagnole Volotea et Turkish Airlines sont les meilleures élèves, ex aequo (0,3%). Elles sont suivies par Air Corsica, la low cost hongroise Wizz Air et Air France, qui affichent toute trois un même  taux d'annulation à peine plus élevé (0,4%). À l'inverse, British Airways (2,3%), HOP ! (2,1%) et Aigle Azur (2%) ont cumulé le plus d'annulations. Le fleuron de l'aviation britannique a en effet fait l’objet de plusieurs grèves tandis que la filiale française -qui excelle donc pourtant dans la ponctualité- "sombre peu à peu depuis l’annonce de la suppression de la marque HOP ! par Air France il y a un peu plus d’un an", explique Flighright. 

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Low cost : un secteur en pleine zone de turbulences

Des circonstances extraordinaires invoquées pour ne pas indemniser

Reste à savoir qui indemnise le plus facilement en cas de problème. Trois compagnies low cost ont le mieux joué le jeu : les Allemandes Eurowings et TUI fly ainsi que la Britannique Flybe. En revanche, Iberia, Vueling et Ryanair ont été les moins fiables, toujours selon cette étude qui s'est appuyée sur la réactivité des compagnies et le nombre de résolutions à l'amiable pour établir ce dernier classement.

"Certaines compagnies aériennes refusent toujours de jouer le jeu en invoquant des circonstances extraordinaires. Dans certains cas, nous sommes d’ailleurs obligés de saisir les tribunaux afin de pouvoir obtenir une compensation pour les passagers lésés. Parfois, la compagnie aérienne a tellement économisé qu’elle peut assumer les coûts supplémentaires de quelques procédures judiciaires", explique Philipp Kadelbach, fondateur et directeur juridique de Flightright.

* Les chiffres présentés proviennent de la base de données Flightright pour la période du 1er janvier au 10 décembre 2019. Seuls les retards d'au moins 180 min et les annulations ont été comptabilisés. Seuls les aéroports ayant enregistré au moins 5.000 vols au départ de la France ont été retenus.

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