Faillite de Thomas Cook : remboursement des voyages à venir, rapatriement... quels sont les droits des clients ?

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AVION - Les clients français de Thomas Cook qui ont acheté des billets pour un futur voyage vont-ils tout perdre alors que la société britannique a annoncé sa faillite ce lundi ? Ceux qui sont actuellement en vacances peuvent-ils espérer un remboursement ? LCI fait le point avec une spécialiste de l'indemnisation. 

Annoncée ce lundi 23 septembre, la faillite de la plus grande agence de voyages au monde va-t-elle laisser les clients sur le carreau ? Outre les 9.842 clients français de Thomas Cook actuellement en vacances (sur 600.000 au total), des milliers d'autres ont acheté des billets ou des séjours pour des dates ultérieures. C'est par exemple le cas de certains coureurs du Marathon de New York qui ont réservé leur vol pour participer aux éditions 2019 et 2020 via ce voyagiste britannique partenaire de l’événement. 

Sollicitée par LCI, Anne-Laure Héry, porte-parole d'Air Indemnité, spécialiste de l'indemnisation des passagers aériens, répond aux premières questions qui se posent. Elle précise en préambule que "le statut de faillite de la maison-mère britannique ne préjuge pas que la filiale française soit dans le même état juridique". Autrement dit, il n'est par exemple pas exclu que la filiale française continue d'assurer des vols. Mais si tel n'était plus le cas, voici à quoi vous attendre.

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Si vous êtes actuellement en vacances

Séjour incluant le transport ou vol sec, "ces deux situations sont extrêmement différentes", prévient la porte-parole d'Air Indemnité. 

• "Dans le cas d'un voyage à forfait (vol + hôtel), la réglementation européenne (ordonnance appliquée depuis juillet 2018  issue de la directive de décembre 2015) apporte des droits aux voyageurs en cas de faillite du voyagiste. Il existe ainsi un fonds de garantie qui finance la prise en charge des voyageurs ou une solution de secours et permet au client de recouvrer, le cas échéant, des frais engagés sur place en cas de retour décalé (hôtel par exemple)", explique Anne-Laure Hery. A noter que le texte européen s'applique au Royaume-Uni sous le nom de garantie Air travel trust fund (Atol). Même si vos droits sont garantis et que votre rapatriement est donc prévu, attendez-vous cependant à une certaine pagaille étant donné le nombre colossal de voyageurs vivant la même situation que vous.

• "Dans le cas d'un vol seul, en revanche, les voyageurs ne sont pas couverts par ce fonds de garantie. Il convient alors de se débrouiller seul pour trouver son retour. Des compagnies concurrentes ont cependant annoncé leur intention de proposer un tarif préférentiel pour les personnes concernées.

Si vous aviez des vacances programmées pour une date ultérieure

• "Dans le cas d'un voyage à forfait, les voyageurs peuvent se faire rembourser le voyage annulé ou se voir proposer une solution de remplacement (une autre offre de vacances). Reste cependant à savoir dans quel délai", questionne Anne-Laure Héry.

• "Dans le cas d'un vol sec, tout sera bien souvent perdu", annonce-t-elle tout en listant quelques alternatives qui méritent d'être tentées (y compris pour un séjour afin de gagner du temps) : 

- "Essayer de faire opposition à son paiement s'il a été effectué récemment : le Code monétaire le permet en cas de faillite. Il convient alors de vous rapprocher de votre banque pour tenter de faire annuler le règlement".

- "Vérifier si sa carte bancaire permet la rétro-facturation : certaines proposent en effet cette procédure lorsque le bénéficiaire est en liquidation. Vérifier également si son assurance de carte bancaire couvre certains frais sur place et se renseigner sur les montants que vous pouvez dépenser dans ce cadre."

- "Se rapprocher de son assureur : même si cela n'est généralement pas le cas, on se sait jamais qu'il prenne en charge cette situation."

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