Gratuité (ou presque) des banques en ligne : pourquoi les clients restent-ils attachés aux banques traditionnelles ?

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ÉVOLUTION - Alors qu'elles facturent des prestations bien souvent offertes par les établissements en ligne, comme les frais de tenue de compte, les banques traditionnelles sont (encore) loin de subir une hémorragie de clients. Un expert explique à LCI que leurs usagers "paient une sécurité psychologique" incarnée par la relation humaine.

Cette augmentation de 1095% en dix ans peut-elle jouer comme un repoussoir pour les clients de banques traditionnelles ? À 17,06 euros par an en moyenne actuellement, les frais de tenue de compte ont en effet été multipliés par dix depuis 2010 (où ils se montaient seulement à 1,43 euro), selon le cabinet Semaphore dont les données ont été relayées par Les Echos le 4 octobre. À l'époque, les établissements faisant payer cette prestation -dont il n'existe pas de définition précise- étaient tellement rares qu'elle ne figurait même pas dans le rapport annuel de l'Observatoire des tarifs bancaires, qui dépend de la Banque de France. Cette forte hausse s'explique en effet davantage par la généralisation de cette tarification que par les hausses appliquées par chaque enseigne.

Cette petite vingtaine d'euros ne pèse cependant pas si lourd face à la moyenne des 215 euros de frais bancaires payés par les Français en 2019, selon le comparateur de banques Panorabanques. Cette moyenne inclut la cotisation de la carte bancaire qui représente près de 30% de la facture totale (61 euros), les frais de dépassements de découvert (72 euros), le coût des opérations à l'étranger (41 euros) notamment. Des dépenses qui sont, pour la plupart, limitées, voire réduites à zéro, dans les établissements en ligne. Fortuneo a par exemple lancé le 7 octobre une nouvelle carte bancaire gratuite et sans conditions de revenus (Fosfo) permettant de voyager hors zone euro sans frais de retrait ou de paiement, un système semblable à la carte Ultim lancée quelques mois plus tôt par Boursorama. Une tendance initiée par les néobanques N26 et Revolut. 

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Toutes dépenses confondues, "les clients des banques en ligne s'en tirent ainsi généralement pour 20 ou 30 euros par an", précise pour sa part à LCI Maxime Chipoy, directeur de MoneyVox (anciennement Cbanque), un site spécialisé dans les questions budgétaires et la finance personnelle. "Celles-ci demeurent ainsi généralement 80% à 90% moins chères que les banques traditionnelles", explicite-t-il. Pour autant, les Français sont loin d'avoir fui les établissements classiques, qui accaparent encore de l'ordre de "90% des clients et sûrement 95% des comptes actifs", évalue-t-il, sachant que la population est bancarisée à 99% et que chacun peut détenir plusieurs comptes. À noter qu'un compte est "actif" si des opérations sont effectuées dessus et qu'une banque est "principale" si le revenu y est domicilié.  

Cette fidélité peut s'expliquer pour les 20 millions de personnes ayant souscrit un crédit immobilier ou une assurance-vie auprès d'une banque traditionnelle. Elles peuvent se sentir tributaires de leur établissement, expliquait l'an dernier l'Association des usagers de banques dans le cadre d'un précédent article. Dans le cas de l'assurance-vie, les mouvements de fonds sont en effet associés à leur compte. Dans le cas du crédit, même si les emprunteurs ne sont pas obligés de domicilier leurs revenus dans la banque qui leur accorde le prêt, dans les faits, l'établissement exige souvent que les intérêts soient prélevés sur un compte ouvert chez lui.

"Les clients des banques traditionnelles paient une sécurité psychologique"- Maxime Chipoy, directeur de MoneyVox

Pour les autres, pourquoi un tel attachement ? "Les clients paient une sécurité psychologique" à travers l'interaction humaine, analyse Maxime Chipoy. Alors que "paradoxalement les horaires des conseillers des banques en ligne - de l'ordre de 8h-22h en semaine et souvent 8h-20h le samedi - sont beaucoup plus étendus que ceux des conseillers en agence. Sans oublier que se rendre sur place ne change souvent rien à la marge de manœuvre dont peut disposer le conseiller". Et dans les faits, à peine "moins de 20% des clients se rendent en agence plus d'une fois par mois", selon le cabinet SiaPartners.  

Il n'empêche que "ce capital confiance des banques traditionnelles apparaît aujourd'hui comme leur dernier rempart, à l'heure où la mobilité bancaire approche du seuil des 5%", note le cabinet Bain & Company. En effet, confirme Deloitte dans baromètre Relations banques et clients de 2018  : "L'agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. Ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016," tandis que "pour les opérations simples, ils privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre en agence à ce sujet". Ainsi, "principalement motivés par des raisons financières, près de cinq Français sur dix (47%) se disaient "prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence".  

De l'ordre de 4 à 5 millions de clients dans les banques en lignes

Aujourd'hui "4 à 5 millions de clients" ont effectivement sauté le pas, calcule Maxime Chipoy : "Le leader Boursorama a dépassé 2 millions, l'acteur historique ING reste stable autour du million, Fortuneo communique le chiffre de 740.000 clients en Europe dont une majorité en France, HelloBank en compte environ 500.000, Orange Bank environ 250.00 et BforBank 200.000 à 250.000. Quant aux néobanques, principalement représentées par N26 et Revolut, elles revendiquent 5 à 6 millions de clients en Europe, soit sans doute 2 millions en France, dont la plupart ne sont pas actifs. Il convient également de mentionner Nickel et son 1,3 million de comptes en France, actifs pour leur part à 65%". 

A ce stade, les banques en ligne (qui sont, il faut le rappeler, pour la plupart des filiales des établissements classiques), accaparent donc "environ 10% des comptes bancaires en France" et elles sont  utilisées comme établissement principal par 3% à 4% des Français", résume-t-il. Une part qui devrait "continuer d'augmenter" et pourrait atteindre à terme "40% de clients et 20 à 30% de comptes très actifs". A moins que de nouvelles pratiques ne voient le jour : la toute dernière édition 2019 de l'étude Deloitte fait ainsi savoir que "43% se disent prêts à payer pour obtenir un rendez-vous conseil dans le cas d’un compte et une carte bancaire entièrement gratuits".

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