Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée

Les avis de consommateurs en ligne sont plus encadrés depuis le 1er janvier : la chasse aux bidonnages est lancée

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DECRYPTAGE - Un décret, qui vise à mieux encadrer les avis de consommateurs en ligne, vient d’entrer en vigueur le 1er janvier 2018. Qu’est-ce que ça change ? On fait le point.

"Salon très zen, toujours à l’heure et à l’écoute du client, le personnel est très sympathique et pro" ; "habitué de ce salon car on peut prendre rendez-vous. Malheureusement, la dernière coupe est catastrophique." Avouez, parfois, un seul commentaire peut faire tout basculer. 


Car c’est une évidence : dans un monde où tout se fait en ligne, les commentaires et avis déposés en ligne par les internautes ont un énorme impact sur nos décisions d’achat. Que ce soit pour tester un nouveau coiffeur, acheter un vêtement en ligne, choisir une pièce de théâtre, tester un nouveau service. Un internaute sur deux déclare d’ailleurs consulter les avis en ligne avant un achat. 74 % des internautes ont ainsi déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs, quand 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif. Enorme.

Un tiers des avis frauduleux

Sauf que ces avis ne sont pas toujours fiables. On s’en doutait un peu, plusieurs enquêtes (ici, ici et ici) ayant notamment permis de se méfier de ces avis, mais en octobre dernier, un rapport de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est venu y associer des chiffres : plus d’un tiers des avis publiés sur internet seraient frauduleux. Les enquêteurs ont notamment pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs. Le tout pour valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Un comportement qui se produirait en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.


La loi pour une République numérique, élaborée en octobre 2016, entendait notamment imposer plus de loyauté et de transparence aux plateformes numériques. Et dans ce cadre, un décret, entré en vigueur le 1er janvier 2018, vise à renforcer la règlementation. Jusqu’à son vote, existait une certification, la norme NF Z 74-501. Sa présence sur un site garantissait au consommateur que les avis déposés l’avaient été par des clients identifiés. Mais aussi que cet avis n’avait pas été modifié par un professionnel. Il ne permettait toutefois pas de garantir que les avis eux-mêmes étaient certifiés... D'autant que cette norme était facultative, comme le soulignait déjà en 2013 l'association 60 Millions de consommateurs.

Des avis bien mieux encadrés

Ces nouvelles règles s’imposent notamment aux "personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs", c’est-à-dire les plateformes qui valorisent des contenus, des biens ou des services proposés par des tiers, tels que les moteurs de recherche, réseaux sociaux ou comparateurs. Leur but : valoriser les avis crédibles.


Tripadvisor et les autres devront ainsi mentionner, à proximité des avis publiés, l'absence ou la présence d'une procédure de contrôle. Devront également être indiquées la date de publication desdits avis, ainsi que la date de l'expérience de consommation concernée. Pour les sites qui proposent un classement des avis laissés, obligation est désormais faite de donner les critères qui permettent ce classement. Ils devront également, dans une rubrique spécifique mais facilement accessible, préciser s’il existe ou non une contrepartie en échange du dépôt d'avis, ainsi que le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.


Les sites devront, de plus, préciser si les avis ont été vérifiés et, dans ce cas, de quelle manière cette vérification a été effectuée. Par ailleurs, ces mêmes plateformes devront fournir des "informations essentielles" qui ne sont "pas toujours facilement accessibles" : la qualité du vendeur (professionnel ou non), le montant des frais de mise en relation facturés par la plateforme, l’existence ou non d’un droit de rétractation, ou encore les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

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