Rénovation énergétique : un raz-de-marée de litiges, dénonce l'UFC-Que Choisir

Rénovation énergétique : un raz-de-marée de litiges, dénonce l'UFC-Que Choisir

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ARNAQUE – L’association UFC-Que Choisir s’est intéressée à la recrudescence des litiges liés au démarchage à domicile pour des travaux de rénovation énergétique. Son constat est alarmant : les pratiques de certaines entreprises frisent l’escroquerie. LCI a interrogé une retraitée victime d’une société peu scrupuleuse.

Un jour de décembre 2016, Jocelyne et son compagnon reçoivent la visite d’un commercial travaillant pour une société spécialisée dans la pose de panneaux aérovoltaïques. Mieux qu’un panneau photovoltaïque, cette technologie combine à la fois la production d’électricité et la production de chaleur. En hiver, cela permet de faire de substantielles économies sur votre facture de chauffage et en été, cela peut également permettre de rafraîchir votre maison. Super ?! Oui, mais encore faut-il que les travaux soient réalisés correctement…


C’est tout le problème de Jocelyne qui dispose aujourd’hui de panneaux aérovoltaïques sur son toit, mais posés à la va-vite et qui ne fonctionnent quasiment pas. "Nous n’avons aucun chauffage l’hiver et c’est guère mieux l’été", explique Jocelyne à LCI.


Une situation très loin d’être anecdotique. En effet, l’UFC- Que Choisir a constaté que le nombre de litiges liés au démarchage pour des travaux de rénovation énergétique explose depuis plusieurs années, et en particulier depuis plusieurs mois. Dans une étude qu’elle publie ce mercredi, l’association dévoile toutes les combines les plus vues chez certains professionnels peu scrupuleux, qui ciblent bien souvent les personnes les plus vulnérables.

"On ne partira pas tant que vous n’aurez pas signé"

Pratiques commerciales trompeuses voire agressives, pratiques faisant obstacle au droit de rétractation, travaux moins rentables qu’annoncés… Dans 28% des 871 dossiers de consommateurs lésés par des démarcheurs, l’UFC-Que Choisir pointe " des techniques de vente pouvant être qualifiées d’agressives voire trompeuses, qui se manifestent notamment par des sollicitations répétées ou des ruses visant à faire croire aux consommateurs qu’ils ne sont engagés ni dans la souscription de travaux ni dans la demande d’un crédit à la consommation".


Le cas de Jocelyne est emblématique de ces pratiques. Tout d’abord, la société lui facture, pour 22.500 euros, l’installation de 12 panneaux aerovoltaïques mais elle n’en posera que 10. Elle et son compagnon refusent alors de signer le document qui acte la fin des travaux mais les ouvriers les y obligent finalement. "On ne partira pas tant que vous n’aurez pas signé", leur a lancé l’un des deux ouvriers, se rappelle Jocelyne. 


C’est alors qu’elle constate les dégâts. "Ils nous ont fait des trous dans le plafond que nous sommes obligés de boucher l’hiver parce que ça fait de l’air froid. Il y a aussi ces fils électriques qui se baladent dans les combles. Et puis ils ont saccagé l’installation de la clim que nous avions déjà", déplore cette septuagénaire.

"A chaque fois, ils disaient qu’ils n’avaient pas les bons outils"

La société n’a également pas respecté le délai de rétractation de 14 jours, qui oblige les travaux à ne débuter après ce délai. Or, les ouvriers sont venus installer les panneaux chez Jocelyne à peine une dizaine de jours après la visite du commercial. Une pratique très courante d’après l’UFC-Que Choisir, qui souligne que de nombreux contrats soient dépourvus de formulaire de rétractation, pourtant obligatoire. 


Compte-tenu des problèmes liés à l’installation de ses panneaux aerovoltaïoques, Jocelyne rappelle le commercial. Ce dernier l’oriente alors vers le siège de la société, mais celle-ci lui indique qu’elle doit contacter le commercial pour régler le litige. Or, il refuse dès lors de répondre à ces appels.


Finalement, elle prend contact avec le service-après-vente qui fait venir des ouvriers pour finaliser la pose des panneaux et s’assurer de leur bon fonctionnement. A quatre reprises au cours du printemps 2017, des installateurs se rendent au domicile du couple mais aucun travaux n’est réalisé. "A chaque fois, ils disaient qu’ils n’avaient pas les bons outils", se remémore Jocelyne. 

Le rôle troublant des banques

Pour financer la pose de ses panneaux, Jocelyne a contracté un crédit à la consommation auprès de Cetelem, au taux de 3,9% (elle doit rembourser 30.180 euros pour 22.500 empruntés). C’est ce que font beaucoup de personnes qui réalisent ce type de travaux, grandement aidées en cela par les sociétés de rénovation énergétique qui s’occupent de tout. Or, comme l’explique UFC-Que Choisir dans son étude, ces entreprises profitent des défaillances des établissements bancaires qui proposent allègrement des crédits de consommation pour faciliter ce type de travaux. 


A ce titre, l’association fustige "le rôle majeur des banques qui permettent à des sociétés peu scrupuleuses de mener à bien leurs activités malfaisantes en assurant le financement des opérations commerciales en cause. Au sein de ce désolant palmarès, les filiales de BNP Paribas (Solfea, Cetelem, Sygma Banque, Domofinance) se distinguent en concentrant, à elles seules, près des deux tiers des financements des opérations litigieuses recensées par l’UFC-Que Choisir depuis 2007". 


Conseillée par l’UFC-Que Choisir, Jocelyne a choisi de se tourner vers la justice pour obtenir gain de cause. Mais l’audience prévue en janvier dernier a été reporté en mai prochain. En attendant, Cetelem l’harcèle afin qu’elle règle les mensualités de son crédit. De son côté, pour réduire les litiges, l’UFC-Que Choisir exige "un cadre juridique protecteur des consommateurs" et notamment "la validation des travaux par un expert indépendant".

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