SFR, bonnet d'âne des opérateurs, selon 60 millions de consommateurs

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TELEPHONIE - 38% des abonnés box ou mobile de SFR sont insatisfaits selon 60 millions de consommateurs. La marque au carré rouge est loin derrière ses concurrents Bouygues, Orange et Free.

Mais que se passe-t-il chez SFR ? Pannes à répétition, factures incompréhensibles, modifications de tarifs et service client inefficace. Rien ne va plus chez l'opérateur, à en croire une étude menée par 60 millions de consommateurs et publiée dans la revue mensuelle de novembre. Que ce soit pour les abonnements mobile (14,5 millions) ou les box internet (6,2 millions), 38% des clients sont insatisfaits, selon un sondage effectué auprès de 5985 lecteurs du magazine. Et c'est beaucoup comparé à Bouygues (16% d'insatisfaits), Orange (12%) et Free (7%).


Hausses des tarifs : côté facture, les clients ont avalé quelques couloeuvres. Par exemple, des montants de factures qui se sont envolés cette année pour certains abonnés box passant de 25 euros en mai à 28 euros en juillet puis à 32,90 euros en août. "Il est vrai qu'il y a eu quelques hausses de prix durant l'année", admet l'opérateur, interrogé par l'AFP, tout en rappelant avoir "désormais toute la gamme de prix disponible". La raison invoquée : l'arrivée d'offres premium qui ont un coût.



Explosion des plaintes : le nombre de plaines des abonnés SFR sur la téléphonie mobile a augmenté de 72% depuis le début de l'année. Pire, pour le fixe, il a bondi de 165%, rappelle l'association de consommateurs en citant les chiffres de l'Association française des utilisateurs de télécommunication. Un problème sur lequel l'opérateur dit se pencher : "nous ne nions pas les faits mais nous continuons à travailler. Le réseau s'améliore, nos offres sont désormais en place, notre prochain chantier est désormais la relation client".

"Une offre commerciale qui ne m'a finalement rien fait gagner"Un client

Exemple entendu à la rédaction de LCI : "J'ai été contacté par le service clientèle SFR qui m'a proposé une remise de 10 euros sur mon abonnement mobile à 19 euros, passant ainsi à 9 euros et activant du même coup un réengagement sur 12 mois. Sauf que, du coup, j'ai perdu un avantage tarifaire sur mon multipack (box et chaînes TV payantes), passant ainsi de 58 euros à 68 euros. Résultat : 10 euros gagnés d'un côté, 10 euros perdus de l'autre ! C'est décidé, j'ai beau être fidèle à cet opérateur depuis mes 12 ans, je partirai chez la concurrence dès la fin de mon réengagement. 

Retard du réseau : pour offrir des connexion moins laborieuses à ses clients mobile, l'opérateur au carré rouge assure avoir travaillé au déploiement massif de son réseau. Le principal objectif ayant été de rattraper le retard sur ses concurrents dans le très haut débit (4G). "Nous n'avons jamais nié les difficultés de ces dernières années [...] cela s'améliore, même si cela peut aussi occasionner des perturbations passagères.

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SFR épinglé par 60 millions de consommateurs : les clients n'en peuvent plus

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