Smartphone et box : panne, tarifs, résiliation... comment obtenir gain de cause avec son opérateur

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TELEPHONIE - Un abonnement dont le tarif augmente soudainement, une panne qui vous empêche de bénéficier du réseau internet ou mobile pendant plusieurs jours et, pour couronner le tout, un service clientèle injoignable. Tout n'est pas perdu, voici quelques pistes pour multiplier vos chances de faire valoir vos droits.

Lenteur de la connexion, friture sur la ligne, hausse des tarifs... les raisons de vouloir quitter un opérateur sont multiples. Car même si la plupart des abonnés sont satisfaits, quand ça coince, c'est parfois le parcours du combattant. D'après une vaste enquête de 60 millions de consommateurs publiée dans le numéro de novembre 2016, le taux de satisfaction pour les services de téléphonie mobile atteint 95% chez Free, 90% chez Orange, 89% chez Bouygues et 65% chez SFR. Pour les box internet, les résultats sont un peu en deçà avec 92% de clients contents chez Free, 86% chez Orange, 78% chez Bouygues, 58% chez SFR.

 

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De bons scores, à l'exception de la marque au carré rouge, qui ne feront pas oublier qu'en cas de problème, il n'est pas toujours aisé de faire valoi ses droits. Pour la téléphonie mobile comme pour la box internet, il y a pourtant toujours une solution (qui peut parfois aller jusqu'à changer d'opérateur). Du remboursement pour compenser une panne à la résiliation qui s'avère plus compliquée que prévu en passant par le refus de se voir imposer une hausse des tarifs, voici quelques pistes pour faire entendre raison à votre opérateur.

Hausse des tarifs en cours de contrat

Malheur, votre opérateur décide d'augmenter ses tarifs en cours de contrat, alors que vous êtes encore engagé. Rassurez-vous, vous n'êtes pas aussi enchaîné à lui que vous le croyez. Le code de la consommation (article L224-33) vous permet de rompre votre contrat car le professionnel ne peut pas modifier les termes de façon unilatérale. Dans la pratique, celui-ci doit vous prévenir un mois avant la modification du prix. De votre côté, vous disposez de quatre mois après la mise en place de la hausse pour résilier sans pénalités ni frais. Il n'est donc pas question de payer les droits de résiliation généralement facturés 49 euros. 

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    Après une attente interminable au bout du fil, vous parvenez enfin à joindre une personne du service clientèle. Vous expliquez alors, à une oreille que vous avez crue attentive, que vos factures sont érronées ou que vous avez subi des problèmes techniques. Mais les jours passent et vous ne voyez venir ni remboursement ni technicien. Pour mettre fin à ce dialogue de sourds, brandissez la lettre recommandée avec avis de réception. Vos chances d'avancer seront bien plus grandes. 

    Compensation pour une panne prolongée

    Vous n'avez pas pu profiter de votre abonnement de téléphonie ou box en raison d'une panne du réseau mobile ou internet qui s'est prolongée plusieurs jours. Vous êtes en droit de réclamer un geste commercial, à moins que le problème vienne de votre équipement (par exemple un téléphone à moitié cassé ou des câbles téléphoniques mal branchés chez vous). Concrètement, vous devez pouvoir vous faire rembourserau moins les sommes réglées pendant la durée de la panne. Par exemple, si le problème a duré une semaine, un quart de la facture mensuelle.  

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