Train SNCF supprimé ou retardé : les indemnisations auxquelles vous avez droit

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REMBOURSEMENT - Possible avant-goût du mouvement social annoncé le 5 décembre, les perturbations se multiplient cet automne à la SNCF. Une grève de techniciens débutée lundi dernier affecte désormais de façon notable la circulation des TGV Atlantique. L'occasion de rappeler les indemnisations prévues selon le type de train (TGV Inoui, Ouigo, Intercités, TER).

Nouvelles perturbations à la SNCF. En pleines vacances de la Toussaint, seuls 30% des TGV Atlantique devaient circuler ce lundi 28 octobre. En cause : la poursuite d'une grève d'agents de maintenance démarrée il y a une semaine, doublée d'un climat social difficile dix jours après un accident de TER survenu à un passage à niveau des Ardennes. Le mouvement actuel est suivi par 200 agents du "technicentre" situé en banlieue parisienne et dédié à la maintenance quotidienne des trains. Il a donc beau être très localisé, il n'en a pas moins un impact important sur la circulation des TGV de la façade Ouest.

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Comme toujours en cas de grève, des remboursements sont prévus pour les voyageurs subissant des retards ou des annulations de train. Voici un rappel des dispositifs à actionner en fonction du type de billets, y compris en prévision de la grève contre la réforme des retraites d'ores et déjà annoncée pour le 5 décembre.

TGV classique et Intercités

 • Retard d'un TGV Inoui ou d'un train Intercités

Une  garantie baptisée "G30"s'applique en fonction de l'ampleur du manque de ponctualité à l'arrivée : 

→ 30 minutes à 1 heure de retard : 25% remboursés sous forme d'un bon d'achat en ligne 

→ 1 heure à  2 heures de retard : 25 % remboursés en bon d'achat ou virement si le voyageur fournit un Rib lors de la demande

→ 2 heures à 3 heures de retard : 50% en bon d'achat ou virement si Rib fourni

→ Plus de 3 heures de retard : 75% en bon d'achat ou virement si Rib fourni

À noter que les Intercités "100% éco" ne bénéficient de ce remboursement qu'à partir d'une heure de retard. Quant aux abonnés au forfait TGVmax, ils reçoivent un bon d'achat non nominatif de 5 euros si leur train a plus de 30 minutes de retard.

Pour obtenir cette compensation, il convient de déposer, dans les 60 jours, sa réclamation via un formulaire en ligne. La référence du dossier de voyage (comportant 6 lettres) est à fournir. Celle-ci est inscrite sur le billet ou dans le mail de confirmation de réservation. Il est également possible d'effectuer la démarche par courrier. Un formulaire (qui peut être téléchargé ici) est à renvoyer cette adresse : Service G30 SNCF - CS 69150 - 14949 Caen Cedex 9

• Suppression 

Si le voyage est annulé - que le train soit supprimé ou que le voyageur ait renoncé en raison d'un retard trop important au départ - le client peut obtenir l'échange ou le remboursement sans frais et sans surcoût de son billet. Il convient alors de se rendre sur le site de la compagnie ferroviaire, muni des références de son dossier. La démarche est également possible en gare SNCF, une fois le départ passé.

TGV Ouigo

• Retard d'un TGV Ouigo

Le manque de ponctualité à l'arrivée donne droit à une compensation financière (moins étendue que pour les TGV classiques) : 

→ 1 heure à 2 heures de retard : 25% du prix du billet en bon d'achat

→ 2 heures à 3 heures de retard : 50% en bon d'achat

Pour obtenir le remboursement, pas besoin de se manifester. Le voyageur est censé être automatiquement avisé par mail de la compensation qui lui est due. Il doit recevoir un bon d’achat Ouigo dans les 15 jours, sur le mail utilisé pour la commande. En cas de besoin, il existe également un formulaire de contact

• Suppression 

En cas d'annulation du départ, et si aucun train de remplacement n'a été proposé, deux possibilités sont offertes. 

→ Soit l'échange sans frais pour un autre voyage à bord d'un Ouigo dans les 48 heures.

→ Soit le remboursement intégral (en bon d'achat) de la réservation. À noter que Ouigo ne rembourse pas, en règle générale, les éventuels frais annexes tels que le taxi, l'avion ou l'hôtel.

TER et Transiliens

• Retard d'un train régional 

Les régions ne proposent pas de garantie en cas de retard, en règle générale. 

• Suppression 

Si le train a été annulé, il convient de demander un remboursement directement auprès du réseau TER concerné : en gare s'il s'agit d'un billet cartonné et en ligne pour un e-billet. Retrouvez ici les sites des différents réseaux régionaux

Et les frais annexes ?

Au-delà des règles habituelles, dans certaines situations exceptionnelles, la SNCF peut mettre en place des dispositifs exceptionnels. Cela a par exemple été le cas à la suite du "droit de retrait" brandi par les cheminots et requalifié de "grève sauvage" par le Premier ministre. Ce mouvement avait affecté de nombreux voyageurs entre le 18 et le 21 octobre. La compagnie ferroviaire avait alors annoncé la création d'un fonds d'indemnisation doté d'un million d'euros. Une caisse destinée non seulement à rembourser intégralement et "sans exception" tous les billets de train concernés, mais aussi à prendre en charge les éventuels frais annexes engendrés par ces difficultés. 

Dans une telle éventualité, il convient donc de conserver le cas échéant tous les justificatifs de paiement d'une course en taxi, d'une nuit d'hôtel ou encore d'un billet avion pris en remplacement d'un train annulé. La marche à suivre, qui peut différer d'un type de billet à l'autre, fait alors généralement l'objet le moment venu d'une communication spécifique de la SNCF.  

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