E-commerce : de plus en plus de ventes… et de litiges

E-commerce : de plus en plus de ventes… et de litiges

REPORTAGE - En un an, les ventes sur Internet ont augmenté de 8%. Une progression spectaculaire qui s'accompagne aussi d'une hausse des plaintes, des litiges et de nouvelles formes d'arnaques.

C'est une mésaventure dont un père de famille se serait bien passé. Il y a quelques mois, il a commandé un ordinateur sur un site de e-commerce, mais il lui a été livré avec un défaut sur l'écran. Après réclamation, le site Internet le revoit vers le fabricant, qui le renvoie à son tour vers le service après-vente.

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"J'avais l'impression d'avoir affaire à trois entités différentes sans aucune communication entre elles, toutes se renvoyant la balle. Un ordinateur sorti de son carton, sur lequel il y a une rayure, devrait être réparé", relate le chef de famille. Après de nombreuses relances, il a finalement obtenu gain de cause : son écran a été réparé.

Avec l'essor du e-commerce, ces litiges se sont multipliés, plus 37% en un an. Petit florilège de vos mauvaises surprises. Des clients n'auraient pas du tout été livrés. D'autres auraient reçu des produits ne correspondant pas à leurs commandes ou qui ne correspondaient pas à leurs achats. Alors que faire vous rencontrer le même problème ?

Selon Yoni Ohana, responsable d'une entreprise spécialiste des litiges sur Internet, il est facile de se faire rembourser, mais à condition de ne pas trop tarder. "En matière de e-commerce, il y a un délai de rétractation de quatorze jours. Vous avez quatorze jours pour changer d'avis, et le vendeur doit respecter ce délai", explique-t-il.

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