"J'ai reçu une facture exorbitante" : les litiges sur les contrats d'énergie explosent

"J'ai reçu une facture exorbitante" : les litiges sur les contrats d'énergie explosent

CONTENTIEUX - Surfacturation, démarchage abusif... Le médiateur national de l'énergie a reçu plus de 27.000 litiges en 2020, soit une augmentation de 19% en un an. Une habitante du Nord témoigne ainsi après avoir reçu une facture de 5.000 euros pour deux mois de consommation.

Les litiges liés aux contrats de gaz et d'électricité portés devant le médiateur de l'énergie sont toujours plus nombreux, selon un rapport publié mardi. "En 2020, 27.203 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie. Cela représente une hausse de 19% par rapport à l'année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019", ont indiqué les services du médiateur dans un communiqué.

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Les motifs sont divers : niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives... Au final, 8.595 litiges ont été déclarés recevables par l'autorité publique indépendante. "Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs", estime le médiateur.

"Carton rouge" pour Total

À cet égard, le cas d'Oumie Buchinger, qui témoigne dans le reportage de TF1 en tête de cet article, est tout à fait représentatif de ces dysfonctionnements. En 2020, la jeune femme déménage et souhaite résilier le contrat d'énergie de son ancien logement. Mais lorsqu'elle reçoit la facture de clôture, elle peine à y croire : elle se retrouve à devoir payer la somme de 5000 euros pour deux mois de consommation. Une somme qu'elle qualifie d'"exorbitante" et qui ne correspond en rien à ses usages. Alors pendant des semaines, l'habitante du Nord contacte le service client pour comprendre, en vain. "Pas de réponse, on me raccroche au nez parfois. Quand j'ai réussi à avoir quelqu'un, on me dit : 'il faudra payer et on verra après", raconte-t-elle. 

C'est finalement l'intervention du médiateur de l'énergie qui lui permettra de sortir de l'impasse. Ce dernier a d'ailleurs adressé un "carton rouge" à son fournisseur, Total Direct Énergie, qui concentre à lui seul un tiers des litiges. L'opérateur reconnaît aujourd'hui une faille dans le système informatique. "Cette dégradation est conjoncturelle et exceptionnelle. Elle s'explique par une année qui a été compliquée. On a notamment dû basculer les clients qui étaient chez Total Spring sur nos systèmes Total Direct Énergie, et ça a engendré des perturbations", explique à TF1 Matthieu Tanguy, directeur de Total Direct Énergie France. 

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Energie : les litiges en hausse de 19% sur un an

Attention au démarchage

Sauf que ce genre de cas a explosé ces dernières années. Ils sont vingt fois plus nombreux qu'en 2008. "Les litiges les plus fréquemment constatés sont des litiges de facturation. Quant à la pratique la plus douteuse, c'est évidemment le démarchage. Il est souvent agressif, parfois il est frauduleux, même délictueux. Quelquefois, ce sont des pratiques inacceptables", souligne Olivier Challan Belval, le médiateur de l'énergie.

À cet égard, le groupe italien Eni reste le pire élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, "à l'origine d'abus de toutes sortes". Le médiateur avait d'ailleurs signalé récemment à la justice le cas d'un démarcheur pour le compte d'Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad.

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Le médiateur formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute.

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