"Il y a des gens qui n'ont pas internet" : le tournant numérique de Pôle emploi épinglé par la Cour des comptes

"Il y a des gens qui n'ont pas internet" : le tournant numérique de Pôle emploi épinglé par la Cour des comptes
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Le 13h

RAPPORT - Pôle emploi a beaucoup développé ses services numériques depuis quelques années, au point que cela est devenu obligatoire pour de nombreuses démarches. Le risque est de laisser sur la touche des demandeurs d’emplois qui ne sont pas familiarisés avec le numérique, ou n’ont pas internet. C’est l’une des critiques que pointe la Cour des comptes dans son rapport rendu mardi.

Le numérique, c’est fantastique ? Parfois, cela peut aussi être contre-productif, ou excluant. Ainsi, dans son rapport publié mardi, la Cour des Comptes  a ciblé Pôle emploi, en lui demandant de s’intéresser davantage à tous les demandeurs d’emploi qui ne sont pas familiarisés avec le numérique. Car si Internet est devenu quasiment obligatoire pour la plupart des démarches, 5% des chômeurs n'en sont pas équipés, et 13% des demandeurs d'emploi sont peu familiers avec les outils informatiques. Un frein et une inégalité dans la recherche de travail selon la Cour des comptes.

Les journalistes de TF1 Pierre Gallaccio et Sylvain Roland sont partis en reportage dans le Nord, dans l'agence de Pôle emploi de Bailleul, qui dédie des jeunes, volontaires du service civique, pour aider les demandeurs d’emploi avec le numérique. En tout en France, ce sont ainsi 3.200 jeunes du service civique qui prêtent main forte aux agents de Pôle emploi. Et aux usagers, pour scanner les bulletins de paie, les attestations, ou encore mettre un CV en ligne.

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A l’agence, les demandes d’aides sont nombreuses. Comme cette jeune maman qui a besoin d'accompagnement pour ses premières démarches. Ou encore ce jeune garçon qui dit faire face à des questions qu’il interprète mal. Une jeune fille confie : "Je n’ai pas de quoi scanner, pas de quoi imprimer... Au moins ici, si j’ai des choses à faire je peux être aidée."

Une assistante maternelle qui habite en milieu rural explique elle que sa connexion est peu fiable : "Le souci, c'est que parfois Internet ne marche pas forcément, comme nous sommes un peu isolés, donc quand c'est comme ça je viens en agence", raconte-t-elle. "Moi personnellement je suis assez à l'aise, mais mon mari n’est pas du tout internet donc c'est moi qui m’occupe de tout pour lui..."

"Il y a des gens qui n'ont pas internet, des gens qui n'ont pas d'ordinateur, et des gens qui ont tout simplement besoin d'aide sur les ordinateurs", explique Emma Vandomme, volontaire du service civique dédiée à l'aide numérique. Sébastien Treutenaere, directeur de l’agence,poursuit : "Nous avons des jeunes qui viennent utiliser ces services, des personnes qui habitent à la campagne, mais aussi des personnes qui sont aussi de centre-ville…"

Les recommandations de la Cour des comptes

Dans son rapport, la Cour des comptes recommande ainsi à Pôle emploi "d'améliorer la détection" des personnes qui ont des difficultés numériques et préconise que l'opérateur public "centre" son offre numérique sur les outils "les plus efficaces en terme de recherche d'emploi".  

Pôle emploi a en effet beaucoup développé ses services numériques depuis quelques années. L'inscription par exemple est désormais dématérialisée. Et rien que cela n’est pas sans poser problème : "Le cadre actuel repose très largement sur l'auto-évaluation des personnes concernées, qui ne sont pas toujours en mesure de faire elles-mêmes un diagnostic éclairé et peuvent parfois être dans une posture de déni", estime ainsi la Cour des compte. Autre critique : "L'approche que développe aujourd'hui l'opérateur comporte le risque de confondre autonomie dans l'usage du numérique et autonomie dans la recherche d'emploi. Or, beaucoup de personnes autonomes du point de vue numérique ne sont pas capables de définir elles-mêmes ce dont elles ont besoin pour leur parcours", critique aussi la Cour. 

S'agissant du portail internet "emploi store", qui agrège services et applications utiles à la recherche d'emploi, il "reste aujourd'hui encore relativement peu utilisé", estime la Cour. "Pendant le mois de mai 2019, le nombre de visites ayant réellement donné lieu à l'utilisation autonome d'une application n'a été que de 206.630", à mettre en regard des "6,6 millions de demandeurs d'emplois" en 2018 (toutes catégories). "Les cinq services les plus utilisés représentent à eux seuls 75% des visites, ce qui signifie que les 306 services restants ne bénéficient que d'une audience marginale, voire nulle", ajoute-t-elle. L'Unédic, gestionnaire de l'assurance chômage, par la voix de sa présidente, "partage les constats de la Cour". Mais de son côté, le directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, a assuré de "l'attention constante" de Pôle emploi "à la question de l'inclusion numérique", regrettant que la Cour voit dans "l'emploi store" un bilan "décevant". 

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