"Un profil plus âgé mais aussi de jeunes actifs" : les appels à SOS Amitié en hausse

"Un profil plus âgé mais aussi de jeunes actifs" : les appels à SOS Amitié en hausse
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INTERVIEW - Les bénévoles de SOS Amitié ne chôment pas en cette période de confinement : les appels se multiplient depuis une quinzaine de jours, avec à chaque fois un sentiment exacerbé de solitude qui prédomine. Son président, Alain Mathiot, revient sur le rôle essentiel de cette association

"Nous sommes tous mobilisés et nous avons vraiment envie d'apporter notre pierre à l'édifice en ces temps difficiles" : depuis une quinzaine de jours, le président de SOS Amitié, Alain Mathiot, est sur le pont, tout comme les 1.700 bénévoles qui travaillent dans les 44 fédérations de l'association, un peu partout en France.

Il faut dire que les coups de fil se multiplient, à tel point qu'un certain nombre ne peut aboutir, faute de suffisamment d'oreilles bienveillantes. Une situation qui devrait perdurer avec la poursuite du confinement mis en place le 17 mars. Et une difficulté supplémentaire pour la structure, alors que les écoutants travaillent désormais de chez eux.

Seuls 20 à 25% des appels peuvent aboutir

LCI : Combien avez-vous reçu d'appels au niveau national depuis le début du confinement ?

Alain Mathiot :  Les statistiques,  parcellaires, montrent que les appels augmentent régulièrement depuis une quinzaine de jours. En gros, nous avons habituellement 6.500 appels par jour sur l'ensemble de la France. Là, nous dépassons en moyenne les 7.000. En revanche, comme nous ne sommes pas un nombre infini d'écoutants et que tous ne sont pas au téléphone en même temps, nous prenons seulement entre 20 et 25% des appels. Les autres restent malheureusement sans réponse. Donc, en ce moment, il ne faut pas hésiter à rappeler plusieurs fois pour pouvoir tomber sur un écoutant.

Allez-vous pouvoir augmenter votre capacité d'écoute ?

Nous devrions pouvoir prendre plus d'appels d'ici la fin de la semaine en restructurant notre système d'écoute afin que nos bénévoles puissent poursuivre leur mission de chez eux. La situation varie en effet selon les endroits de France : dans les régions où il y a moins de cas de coronavirus, ils peuvent rejoindre leur antenne départementale avec une attestation. Mais dans les secteurs les plus touchés, les postes d'écoute ont été fermés. Nous avons donc dû installer en urgence un nouveau système, et d'ici ce week-end, 400 à 500 personnes devraient être raccordées pour pouvoir poursuivre leur travail à domicile. 

La difficulté, c'est de maintenir à tout prix la confidentialité des appels. Ni l'écoutant, ni l'appelant ne doivent pouvoir connaître l'identité de la personne au bout du fil. Bien sûr, nous avons des habitués qui nous contactent régulièrement. Mais lorsqu'ils appellent, ils tombent sur n'importe quel poste d'écoute en France en raison du système de renvoi. Ils n'ont donc  jamais la même personne.

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Un profil plus âgé que d'habitude

Quelles sont les personnes qui vous appellent ? Les profils ont-ils changé en raison de cette crise sanitaire ?

C'est difficile à dire car nous ne disposons pas encore du recul . Ce que nous avons constaté, c'est que les personnes qui appellent sont plus âgées que d'habitude. Les plus jeunes se réconfortent entre personnes de même génération et sont visiblement davantage concentrés sur les réseaux sociaux, avec notamment la création de nombreux groupes WhatsApp. Du coup, on en a moins qu'avant. Et ceux qui sont toujours présents fonctionnent avec l'écoute internet et le tchat. Nous récupérons donc les personnes plus âgées qui n'ont pas la même agilité pour se brancher sur internet, et pour qui le téléphone représente un contact important avec le reste du monde.

L'isolement et la solitude sont-ils, en tout logique, les sujets de discussion qui reviennent le plus en ce moment ?

Entre 1/4 et 1/3 des appelants évoquent le coronavirus. Mais nous constatons de plus en plus de primo appelants, c'est-à-dire des gens qui n'avaient pas l'habitude de nous contacter. Ils sont confrontés à une solitude qu'ils ne connaissaient pas auparavant et commencent à en souffrir. Ce sont en général des actifs, qui vivent seuls, et se retrouvent isolés dans leur petit appartement, sans contact physique avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues. 

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Confinement : les astuces pour ne pas sombrer dans la solitude

Craignez-vous que cette période de confinement renforcent les problèmes psychologiques chez les personnes fragiles ?

Nous avons, il est vrai, parmi nos appelants des personnes fragiles psychiquement. Pour cette raison, le ministère de la Santé va nous communiquer les coordonnées des cellules d'urgence médico-psychologiques, en place dans chaque région. Dans les cas graves, quand les personnes vont vraiment très mal, voire ont des pensées suicidaires, nous pourrons ainsi mettre en place un suivi un peu plus personnalisé. C'est une mission nouvelle pour nous car généralement nous n'assurons pas de suivi. Il faut rappeler que nos intervenants sont formés pour prodiguer une écoute bienveillante. Mais ce ne sont pas des psys. Nous nous intéressons plus à la personne qu'à son problème. 

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