Toulouse : Il traque les faux avis de consommateurs sur internet

Toulouse : Il traque les faux avis de consommateurs sur internet

France
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WEB – Chercheur au Centre recherche en management (CNRS/Université Toulouse 1 Capitole), Andreas Munzel est devenu le spécialiste du bouche à oreille électronique grâce à ses travaux sur les faux avis en ligne. Il dévoile à Metronews les méthodes pour ne pas se faire piéger.

Pourquoi vous êtes-vous intéressé au bouche à oreille électronique ?
C’est un sujet qui concerne tout le monde : aujourd’hui, 68% des internautes font confiance aux avis postés par les consommateurs sur les sites Web. Les commentaires sont donc très importants dans le processus de décision d’achat. Je les consulte moi-même beaucoup sur des sites comme Amazon ou TripAdvisor. Or ces dernières années, le phénomène des "faux avis" a pris de l’ampleur et fragilise un système qui bénéficie aussi bien aux internautes qu’aux entreprises.

De quoi s’agit-il exactement ?
Les entreprises profitent de l’anonymat d’internet pour se faire passer pour un consommateur et laisser un avis positif sur leurs produits ou services. C’est une alternative à la communication traditionnelle qui va avoir un véritable effet sur le comportement d’achat et cela permet en outre de compenser des avis négatifs. Il s’agissait au départ d’une pratique artisanale mais depuis, elle s’est professionnalisée. Des agences d’ e-réputation se sont spécialisées dans la génération de faux avis, capables de passer les filtres de plus en plus sophistiqués mis en place par les sites web. L’année dernière, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a relevé 45% d’anomalies dans les avis de consommateurs sur internet, tous secteurs confondus.

Comment repérer ces faux avis ?
Il faut commencer par s’assurer de la cohérence de l’avis par rapport à la moyenne globale : si la majorité des internautes donne une étoile sur cinq et qu’on trouve un avis avec cinq étoiles, c’est une première alerte. La quantité d’informations que l’on a sur l’auteur est aussi un bon indice. Un commentaire laissé par une personne qui indique son nom, son âge, les circonstances de son voyage sera toujours plus crédible. Plus globalement, il vaut mieux se référer à des avis postés sur des sites transactionnels (comme Booking ou Expedia) où seuls ceux qui ont réservé par ce biais sont invités à laisser un commentaire.

Peut-on espérer à terme la mise au point de filtres plus performants pour éliminer en amont ses faux avis ?
Plutôt que d’identifier les faux, je pense qu’il vaut mieux chercher à crédibiliser davantage les vrais avis en mettant en place une certification. Par exemple, on pourrait demander à l’internaute qui poste un commentaire sur un hôtel de télécharger sa facture pour prouver qu’il a bel et bien séjourné dans l’établissement… Dans le même temps, il faut faire prendre conscience aux entreprises qu’à force, la pratique des faux avis risque de faire effondrer le système dont elles peuvent tirer profit aujourd’hui : les avis (qu’ils soient positifs ou négatifs) leur permettent en effet de s’évaluer, de voir quels sont leurs points forts ou leurs points faibles par rapport à la concurrence. Si les internautes n’ont plus confiance, ils finiront par revenir au bouche à oreille traditionnel et les professionnels vont y perdre.

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