Clients australiens d’Uber bannis en-dessous de 4 étoiles : en France, que se passe-t-il quand on est mal noté ?

High-tech
DirectLCI
VTC - En Australie et en Nouvelle-Zélande, les utilisateurs mal notés par les chauffeurs Uber seront désormais bannis de l'application pour une durée de 6 mois. Si une telle mesure n'est pas à l'ordre du jour en France, les étoiles attribuées aux clients peuvent aussi jouer sur leur temps d'attente.

En Australie et en Nouvelle-Zélande, les clients d’Uber impolis, retardataires multirécidivistes ou qui n’attendent pas à l’endroit où leur chauffeur est censé venir les récupérer pourront se faire exclure de l’application pour une durée déterminée. A compter du 19 septembre en effet, les utilisateurs seront bannis pendant 6 mois s'ils se sont vus attribuer une note moyenne inférieure à 4 étoiles (comme de plus en plus de services reposant sur l’économie collaborative, Uber permet aux clients de laisser un commentaire et de noter les chauffeurs, en leur attribuant une note entre 1 et 5 étoiles, et inversement). Les clients recevront plusieurs avertissement avant d’être bloqués, a précisé l’entreprise américaine, qui a introduit la même politique au Brésil plus tôt cette année.

La "grande majorité" des clients ont une note supérieure à 4,5

On ignore encore si cette règle sera ensuite étendue à tous les pays, dont la France. Selon Uber, cette initiative vise à améliorer le comportement des passagers. L’entreprise américaine entend également mettre clients et chauffeurs sur un pied d’égalité. Quand la note d’un chauffeur descend en-dessous de 4,5, celui-ci reçoit une alerte par mail ou par SMS : il a alors une semaine pour rectifier le tir. Sinon, son compte peut être désactivé et il ne peut plus travailler. 


Sur les 2,8 millions d’utilisateurs en Australie et Nouvelle-Zélande, la "grande majorité" des clients possèdent une note supérieure à 4,5, et seules "quelques milliers" de passagers auraient été notés en dessous de 4, a indiqué un porte-parole de l'entreprise. Susan Anderson, directrice générale d’Uber Australia et New Zealand, en a profité pour glisser quelques conseils : "Soyez polis et aimables. Prenez vos déchets avec vous et ne mettez pas la pagaille dans la voiture".

Et en France, que se passe-t-il quand on est mal noté ? Les utilisateurs de l’application ont la possibilité, depuis maintenant deux ans, de prendre connaissance en quelques secondes du regard que les chauffeurs portent sur eux : un clic sur l'icône du menu et la note s'affiche en-dessous de leur nom. Contactée par LCI, une porte-parole de l’entreprise américaine tient à rappeler que chez nous, "un passager ne voit pas son accès à l'application Uber désactivé en raison de sa note". Et selon les chiffres communiqués par l'entreprise, plus de 95% des utilisateurs français auraient, à ce jour, une note supérieure à 4,5. La note est calculée sur la base des 500 dernières courses. Sur son site internet, la plateforme de VTC liste dans sa Charte de communauté les critères qui peuvent conduire à une perte, temporaire ou définitive, de l’accès à l’application. 

"Cela permet aux chauffeurs d’éviter les mauvaises surprises"

"La note n'a pas d'impact sur le 'dispatch' à proprement parler. Une course sera proposée par le système de 'dispatch' au chauffeur le plus proche et ce, quelle que soit la note du passager", affirme la porte-parole de la filiale française d'Uber. Le chauffeur, qui a la possibilité d'accéder à la note du client, a ensuite, poursuit-elle, "toute liberté d'accepter ou non la course".


Et c'est là que le bât peut blesser pour les clients en mal d'étoiles. Philippe, 45 ans, est chauffeur de VTC indépendant. Il travaille pour Uber depuis 5 ans. Avant d’accepter une course, il vérifie toujours la note du client : "Cela permet aux chauffeurs d'éviter les mauvaises surprises."

Un conducteur vous refuse, car votre note est trop basse

Mais des mauvaises surprises, les clients peuvent en avoir avec ce système. Marion, 40 ans, a utilisé pendant longtemps l’application, notamment lorsqu’elle accompagnait sa fille d’un an à la crèche. Mais au fil du temps, son temps d’attente a fini par devenir de plus en plus important, allant parfois jusqu'à près de 15 minutes. La cause, elle l’a appris de la bouche d’un chauffeur. "Il ne comprenait pas pourquoi j’avais une si mauvaise note, alors qu’en me voyant, il me trouvait plutôt sympa", raconte l'intéressée. 


Le chauffeur de Marion lui a expliqué quelle pouvait être l’origine du problème. "Il m'a dit que le souci venait sans doute du fait que j’avais une poussette et que c'était plus compliqué à prendre en charge ! Certains chauffeurs, m’a-t-il assuré, préfèrent refuser la course en estimant qu’il s’agit d’une perte de temps, et donc aussi d’argent." Son chauffeur lui a réhaussé sa note, mais depuis ce jour, Marion a supprimé l'application de son téléphone et préfère faire appel à des taxis.

Afin d'éviter ce genre de mésaventure, depuis l'an dernier, le conducteur du VTC reçoit de l'application un message lui demandant de justifier son appréciation par un commentaire lorsque la note est de quatre, ou moins. Il se voit ensuite proposer une série de "tags" à choisir, tels que "le temps d'attente", "la patience", "le nombre de passagers", "l'attitude" ou encore "nouvel itinéraire demandé". Le chauffeur peut également cliquer sur "autres " et préciser en quelques caractères ce qui lui a déplu.

Sur le même sujet

Plus d'articles

Lire et commenter