Digitalisation des services publics : que veulent vraiment les Français ?

Digitalisation des services publics : que veulent vraiment les Français ?
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ADMINISTRATIF – A l’heure de la transformation numérique initiée par le gouvernement, les Français commencent à se montrer réceptifs à la digitalisation de leurs services publics. C’est ce qui ressort du Baromètres Digital Gouv’. S’ils se disent satisfaits du travail entamé, ils attendent surtout des garanties éthiques de l’usage.

A l’heure de la simplification administrative et du programme Tech.Gouv lancé au printemps dernier, les Français commencent à se montrer réceptifs aux mesures lancées afin de rapprocher services publics et citoyens. C’est ce qui ressort du Baromètre Sopra Steria Next et Ipsos sur la digitalisation des services publics en Europe. 

Pour 75% des Français interrogés dans le cadre de cette étude européenne, de plus en plus de services publics sont perçus comme digitalisés. Pour une minorité, cela reste cependant moins avancé que dans le secteur privé (28%, -22% par rapport à 2018). Et si la très grande majorité des Français est favorable à une offre de services publics accessibles en ligne, depuis leur smartphone ou leur tablette, ils déplorent bien souvent que l’utilisation en soit contraignante (69%).

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Que faire pour que tout soit plus simple d’accès en ligne ? Les personnes interrogées ont les réponses :

- Des procédures simplifiées (33%)

- La possibilité de ne pas avoir à saisir plusieurs fois les mêmes informations (28%)

- La simplification du langage et des termes utilisées (50%)

- La possibilité de n’utiliser qu’un seul identifiant pour accéder à l’ensemble des services administratifs (48%). Et si possible, que ces derniers soient regroupés (43%).

Visiblement, peu de Français savent que ce dernier point est déjà existant. Le gouvernement a en effet introduit en 2014 le service France Connect. Il permet d’accéder à différents services d’administration en ligne via un système d’authentification et d’identification unique (à créer ou repris d’un service public existant). Le but était justement de simplifier et accélérer les démarches que ce soit pour les impôts, la sécurité sociale, La Poste, l’Etat Civil… Le tout via une navigation et des procédures ultra simplifiées.

Les impôts, la digitalisation la plus appréciée

Parmi les services dont la digitalisation est saluée, on trouve les impôts avec la déclaration désormais obligatoire –ou presque- en ligne (77%), le suivi de la sécurité sociale (72%) et les démarches administratives de l’Etat civil (66%), paradoxalement pas assez développée pour 35% d'entre eux. En revanche, le secteur de la santé reste à améliorer pour 37% des sondés et figure parmi les chantiers prioritaires au même titre que la justice/police (37%).

Pour y parvenir, les Français font confiance au gouvernement (44%). La France est d’ailleurs le pays d’Europe qui affiche le plus fort taux de confiance (10% en Allemagne, 19% au Royaume Uni, 29% en Norvège). Il faut dire que les sondés voient plutôt d’un bon œil cette simplification des procédures qu’ils perçoivent comme un bon outil pour lutter contre la fraude (87%), faciliter leur vie au quotidien (79%) et réduire l’impact environnemental (66%).

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La crainte pour l’humain et les données personnelles

Mais ils ont aussi conscience des problèmes que cela peut engendrer. En tête des craintes, on trouve paradoxalement l’exclusion de tous ceux qui n’auraient pas accès aux nouvelles technologies ou qui ne seraient pas familiers avec leur utilisation (88%). Une fracture numérique déjà prise en compte par les services comme les impôts où certains peuvent être exemptés de déclaration en ligne s’ils n’ont pas d’accès internet ou de connaissances suffisantes pour y parvenir.

Sans surprise, les données personnelles et leur utilisation inquiètent (67%). Avec une telle masse d’informations récupérées par les services d’Etat, comment être sûr que leur stockage sera sécurisé ? Les Français craignent que n’importe qui y ait accès ou qu’elles soient utilisées à leur insu (65%). La mise en place du RGPD fait partie des éléments rassurants quant à la protection à laquelle est tenue l’administration. Et pour cela, confier leurs données personnelles à une plateforme unique des acteurs publics semble plus rassurant (75%) que si c’était une entreprise privée qui s’y attelait (25%).

Loin d’être réfractaires, les Français comme leurs voisins européens veulent avant tout une digitalisation qui n’oublie personne. "Les attentes des Européens sont fortes en matière de simplification des usages digitaux, et de confiance," note  Helen Zeitoun, Directrice Générale France chez Ipsos. Et pour elle, la transformation digitale doit passer par "un travail des gouvernements européens en matière d’éducation et de communication" pour lever les doutes persistants, faciliter l’usage, et développer l’assistance de proximité. Une dimension éthique de la digitalisation qui apparaît essentielle. 

Etude réalisée par Ipsos pour Sopra Steria sur un échantillon de 1 000 personnes en France, interviewées par internet du 2 au 22 septembre 2019 selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interviewée, région et catégorie d’agglomération).

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