Panne des numéros d'urgence : la réactivité "insuffisante" d'Orange pointée dans le rapport au gouvernement

Panne des numéros d'urgence : la réactivité "insuffisante" d'Orange pointée dans le rapport au gouvernement

FAUTE - Un rapport commandé par le gouvernement début juin suite à la panne massive des numéros d'urgence fait état de la responsabilité d'Orange. Selon ses auteurs, le groupe a manqué de réactivité et fait preuve d'un manque de préparation.

La responsabilité d'Orange dans la panne des numéros d'urgence ne fait plus aucun doute. Un rapport commandé début juin par le gouvernement, qu'a pu consulter l'AFP, pointe du doigt un manque de préparation avant l'intervention à l'origine du "bug" et une réactivité "insuffisante" face à la panne de la part du groupe.

"Il apparaît clairement à la lecture du rapport qu'il y a eu des insuffisances de la part de l'entreprise", a tancé Cédric O, le secrétaire d’État au Numérique, lors d'un briefing ce jeudi.

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Panne géante des numéros d'urgence

Ce document, piloté par l'Agence publique de la sécurité informatique française (Anssi), avait été réclamé par les autorités pour faire la lumière sur la panne - à laquelle six décès sont potentiellement liés - qui avait empêché quelque 12.000 appels d'être acheminés le 2 juin, entre 16h45 et minuit, soit 11% du total. Ce jour-là, les numéros 15, 17, 18 et 112 étaient pour beaucoup de Français inaccessibles ou joignables seulement après de multiples tentatives, une panne qui a de façon inédite affecté tout le territoire.

Le rapport, rédigé à l'issue d'une trentaine d'entretiens, reproche à l'opérateur historique d'avoir d'abord mal préparé son intervention technique à l'origine du bug - "une opération de modernisation et d'augmentation capacitaire du réseau (...) pour répondre à l'accroissement du trafic", avait indiqué Orange mi-juin -, puis d'avoir réagi de façon trop lente.

"Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange", relève le document consulté par l'AFP.

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Panne des numéros d’urgence : ce que dit le rapport d’Orange

Le rapport souligne toutefois l'initiative positive du groupe, qui avait finalement réagi en diffusant des numéros de téléphone à dix chiffres sur les réseaux sociaux notamment, afin d'indiquer comment ils pouvaient être joints durant la panne. Cela a "permis de limiter considérablement les conséquences de cette crise en termes de pertes de chance ou de défaut d’intervention", soulignent les auteurs.

Des leçons à tirer de cet incident majeur

Afin d'éviter qu'une telle situation se reproduise, diverses pistes sont proposées au gouvernement. Il s'agit par exemple de mettre en place chez les opérateurs un système de remontée d'alerte et une supervision technique spécifiques aux numéros d'urgence, ou de procéder de manière systématique à des tests avant toute intervention technique sur des équipements critiques.

Le gouvernement prévoit en conséquence de modifier d'ici fin 2021 le cadre réglementaire afin de renforcer les obligations de résultats concernant l'acheminement des appels d'urgence. Il va également dans les prochains jours saisir le régulateur des télécoms, l'Arcep, afin qu'il apprécie le respect par Orange de ses obligations réglementaires. Un exercice de crise doit en outre être réalisé sous six mois.

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Orange avait dressé mi-juin une première liste de recommandations à l'issue de son enquête interne, comme l'objectif de "réduire de deux heures à trente minutes maximum" le délai de déclenchement d'une cellule de crise, dans une telle situation. Le groupe proposait aussi "l'utilisation, en concertation avec chaque acteur concerné, d’un mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence." Leur mise en œuvre doit être vérifiée, ainsi que la prise en compte de celles du rapport publié jeudi, réclament les auteurs de ce dernier.

Dans une déclaration transmise à l'AFP, Orange dit qu'il "prend acte" de ce rapport et qu'il s'est "engagé à revoir ses procédures et son organisation, en lien avec les services de l'État sur la gestion des numéros d'urgence", conformément aux recommandations formulées.

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