Aux collègues, aux chefs, aux clients : au travail, on nous demande de sourire pour tout, mais n’est-ce pas dangereux ?

Aux collègues, aux chefs, aux clients : au travail, on nous demande de sourire pour tout, mais n’est-ce pas dangereux ?

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DÉCRYPTAGE - Bien-être, collaboration, fidélisation des clients... La recherche a montré les vertus du sourire, au niveau personnel mais aussi économique. Au point que cela est largement utilisé en entreprise. Mais cette injonction au sourire peut-elle, à l'opposé, nous rendre fou ? LCI fait le point avec Thierry Nadisic, professeur en comportement organisationnel à l'EM Lyon Business school.

"Tu viens en réunion ? Et avec le sourire s’il te plaît. Mieux que ça !" Remballez votre mine renfrognée. C’est un fait, au bureau, il est vivement conseillé d’être souriant. D’afficher une belle humeur et des zygomatiques détendus. Haro aux tristes sires, le boudeur est mal vu : cela fait maintenant des années que le sourire a contaminé la sphère professionnelle. La caissière doit sourire à ses clients, le médecin à ses patients, le manager à ses équipes. C’est une règle de fonctionnement devenue une base de travail.  


Le sourire n’est pas anodin. Il a même un vrai impact, qui a été calculé, quantifié, théorisé, au point d’être utilisé par le marketing. Dans les années 1980, est ainsi apparue la règle du "SBAM", "Sourire, Bonjour, Au-revoir, Merci", que devaient appliquer scrupuleusement les caissières d’Auchan. En télémarketing, cela s’enseigne : il faut sourire au téléphone, car cela s’entend chez le client. Starbucks promet, lui, en plus de son café, des sourires. C’est même écrit dans sa présentation. Et l'on ne présente plus les CHO, ces "managers de bonheur", chargés de répandre le sourire et la bonne humeur en entreprise. 

Le sourire est bénéfique, c'est prouvé

Pendant longtemps, on a "intuité" les effets bénéfiques du sourire. On sentait qu'il faisait du bien aux relations, on le mettait en pratique, mais sans en avoir de preuves, faute de recherches sur le sujet. C'est venu dans les années 2000 : de nombreux travaux en psychologie positive, mais aussi en économie ou en neurosciences, se sont penchés sur l'épanouissement, le bonheur, les émotions positives. "Cela a permis de découvrir que le sourire a des effets positifs bénéfiques à la fois pour la personne, mais aussi pour son environnement, et sur l’économie, le commerce, le management", explique à LCI Thierry Nadisic, professeur en comportement organisationnel à l'EM Lyon Business school. C'est ainsi désormais démontré : le sourire a des effets sur le stress, est signe de bien-être, signale une maîtrise professionnelle ; il est par ailleurs contagieux, crée du lien, favorise la coopération, élargit les capacités cognitives, la créativité, et donc l’engagement au travail et la productivité.  Tout bénéf' !


Tout bénéf', au point que sourire est aujourd'hui quasiment inhérent au capitalisme. "La société a changé. Et c’est devenu important : les émotions positives et le sourire permettent de mettre de l’huile et de bien fonctionner, à la fois vis-à-vis des clients mais aussi des collaborateurs internes", raconte Thierry Nadisic. Il explique : "Au début du 20e siècle, quand Ford recrutait pour ses chaînes de production, il disait : 'S le salarié ne parle pas anglais, je m’en fiche, s’il bat sa femme je m’en fiche, tout ce que je veux, c’est qu’il ne boive pas, pour ne pas faire d’erreurs sur la chaîne de production'." Aujourd’hui, le monde a changé : "Il faut que vous sachiez gérer informatiquement la chaîne de production, mais aussi les relations horizontales avec des collègues de manière fluide, agréable, sympathique. Et cela implique une capacité à sourire, à produire des émotions positives, une capacité à coopérer, une sorte de 'travail émotionnel' qu’on ne demandait pas avant."

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Alors, heureux ? Quand l'injonction du bonheur surgit au travail

Quand on doit montrer des émotions qu'on ne ressent pas

Or ce "travail émotionnel" n'est pas anodin. "Il faut faire attention", prévient Thierry Nadisic. "Pour obéir aux procédures, le salarié peut produire un sourire de façade". Mais ce sourire de façade est un sourire forcé, pas sincère, collé sur le visage pour montrer l'émotion attendue. Mais il ne traduit pas l'émotion ressentie intérieurement. "Cela crée alors une dissonance émotionnelle", souligne Thierry Nadisic. "Quand elle est trop grande, elle peut être source de difficultés et a des incidences très directes sur la santé, voire mener au burn-out..." Exemple : un salarié affecté à un poste d’accueil clientèle et qui reçoit beaucoup d’usagers mécontents va connaître des émotions très fortes. Mais s’il doit continuer à sourire face à des gens en colère, cette distance va produire un stress intérieur et conduire à un état de mal-être.


Lorsque la situation de difficulté est permanente, le sourire ne peut plus être une réponse. "Il faut d’abord régler le problème de fond pour pas que la dissonance émotionnelle ne soit pas trop forte", estime ainsi Thierry Nadisic. Il cite l’exemple d’un cinéma parisien, qu’il a eu à conseiller, où les employés avaient souvent des difficultés avec des clients violents verbalement, voire physiquement. "La directrice avait organisé une procédure : dans une telle situation, vous sonnez l’alarme, on vient régler le problème, et on met quelqu’un à votre place, tandis que vous allez dans une arrière-salle pour parler à un de vos collègues de ce qu’il s’est passé. Cela vous aide à partager et ensuite à être capable de repartir."  

Les gens ont décidé que le sourire était important dans leur vieThierry Nadisic

Le sourire ne préserve donc pas de tout. Il peut même être toxique quand cela devient une injonction. C’est notamment la thèse de "Happycratie", livre paru en 2018, qui dénonce les dérives de cette quête du bonheur à tout crin. Une critique du système que Thierry Nadisic ne renie pas : "Justement, le sourire forcé, c’est le système qui va trop loin. C’est quand on essaie d’imposer un mode de fonctionnement à des personnes qui n’ont pas envie et à qui on ajoute cette tâche supplémentaire".


Mais au-delà de la nécessaire critique de cette obligation de sourire, le fait est que la société, les familles, les entreprises, ont changé : nous tous, voulons du sourire. "Il y a 20 ans, une femme mariée à un homme triste ne pensait pas à divorcer", illustre Thierry Nadisic. "Aujourd’hui, une femme qui vit  avec un homme triste, malheureux, va divorcer. Ce qu’on voit dans les couples, on le voit  aussi dans l’entreprise : les gens ont décidé  que c’était important dans leur vie qu’ils n’avaient plus envie de vivre des situations insatisfaisantes dans les relations, avec des personnes avec qui ils ne pouvaient pas coopérer." 


Alors dans la vie, comme au travail, le sourire est devenu une compétence sociale, recherchée, créatrice de valeur. "Si vous n'êtes pas capable de travailler comme ça, il y aura un peu moins de postes pour vous", constate le professeur. "Cela peut être terrible pour des gens qui n’ont aucune compétence sociale. C’est pour cela que c’est important de l’apprendre, de travailler en profondeur sur ces sujets. Car tout le monde peut progresser dans ce domaine-là.  Le risque est que les personnes qui ne prendront pas ce virage soient exclues."

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