Émotions au travail : les gommer tout en s’exprimant pleinement, ces injonctions contradictoires imposées aux salariés

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ON A LU – Comment penser nos émotions dans la sphère professionnelle ? Comment concilier sa personnalité avec un milieu fait de normes ? La sociologue Aurélie Jeantet explore ces questions, dans le livre "Les émotions au travail" (éditions du CNRS), qui vient de recevoir le prix Pôle emploi.

Avons-nous deux vies et deux comportements ? D’un côté le personnel, de l’autre le professionnel, et pour chaque univers une personnalité adaptée ? Que faire de nos émotions dans la sphère professionnelle ? Mais aussi comment les organisations jouent-elles avec nos émotions ? Ces questions sont explorées par la sociologue Aurélie Jeantet, dans son livre "Les émotions au travail", paru aux éditions du CNRS. Ouvrage qui a reçu en avril le prix du livre Pôle emploi, qui récompense des auteurs dont les travaux contribuent à mieux comprendre le monde du travail. 

Dans le monde du travail, explique la sociologue, les émotions ont souvent été associées à l’impulsion, au désordre et opposées à la raison. Forcément, à l'ère du taylorisme et de l'industrialisation, où l'organisation est huilée et pensée, les exprimer n'est pas bien vu : elles risqueraient de faire perdre en efficacité et en productivité. Les émotions sont ainsi "reléguées à l’espace privé", et aux "bonnes femmes", qui n’ont pas leur place dans ce monde "façonné par les hommes et le masculin". 

Aujourd'hui encore, le "jargon, les acronymes, les anglicismes, les outils de gestion et tableau… sont autant de signes patents de la volonté de bannir toute émotion", note l'auteure.

Montrer ses émotions : manque de professionnalisme ?

L'irruption de l'émotion dans le travail est aussi utilisée pour décrédibiliser, disqualifier. Exemple : dans une entreprise, des critiques face à des projets de transformations émises par des travailleurs de la base sont souvent interprétées comme relevant de la "peur du changement", même quand ces critiques résultent d'une réflexion et non d'une émotion. De même, un mouvement social est souvent dépeint comme l’expression d’une colère, ou d’une "grogne", relayant l'idée d'une humeur primaire, animale. 

"En règle générale, interpréter des actes en des termes émotionnels, c’est discréditer la cohérence et la valeur morale de l’action déployée, la pertinence du jugement émis, l’exercice de la raison", écrit Aurélie Jeantet. De la même manière, à un niveau plus individuel, le fait d’être émotif au travail est vu comme un manque de professionnalisme, l'expression d’une faiblesse et d’une perméabilité. 

Bref,  un bon professionnel sait maîtriser ses émotions. Mais, souligne encore la sociologue, la norme de cette maîtrise n’est pas la même pour tous : chez un ouvrier, la colère sera vue comme un débordement, une menace, le signe d’une instabilité. Chez un dirigeant, ce sera de la force de caractère, de la détermination, du charisme.

Conformer ses émotions à ce qui est attendu par l'ordre social

Dans la société, comme au travail, les émotions sont en effet "normées socialement" : certaines sont acceptables, d’autres non. Et chacun doit effectuer un "travail émotionnel" pour conformer ce qu’il ressent aux attentes sociales. Ce travail est cependant un peu différent dans le cadre professionnel. "Devoir sourire à son patron diffère radicalement du fait de s’efforcer d’éprouver le même type de sentiment avec son voisin ou facteur", écrit Aurélie Jeantet. "La répétition, la subordination hiérarchique, le caractère prescriptif pouvant aller jusqu’à une standardisation très poussée, les enjeux identitaires et de reconnaissance, et la dépendance pour la conversation de son emploi en salaire, sont autant d’éléments qui rendent le travail émotionnel exercé dans un cadre professionnel bien différent de celui qui s’exerce dans le reste de la vie sociale." 

Car, et c'est toute la difficulté, toute émotion au travail n’est pas bannie. Certaines sont au contraire investies et valorisées par le management. Mais pas n’importe lesquelles : la motivation, l’attente de reconnaissance, le désir de bien faire, l’esprit de compétition. A l'inverse, certaines émotions sont proscrites : le sentiment de manque de reconnaissance, la frustration d’un travail empêché, le sentiment d’être floué et trahi, la perte de sens. 

Il faut donc se conformer aux émotions attendues, qui diffèrent d'ailleurs selon les univers professionnels ou les métiers. "L’intégration dans un groupe professionnel dépend pour partie des capacités à en exprimer, ressentir, partager certaines : celles qui sont reconnues comme faisant partie du métier", rappelle la sociologue. Ainsi, exprimer ou faire taire ses émotions n’est pas anodin. "Les exprimer peut faire passer pour faible, moins professionnel, moins fiable, aux yeux des collègues. Ceux qui expriment leurs émotions de manière dissonantes ou déviante par rapport au groupe pourront être sanctionnés par une mise à l’écart."

Quand les émotions sont conçues comme des outils de management

Un changement semble se profiler. Le management appelle désormais  à la "passion", à la "motivation" : surgissent alors les injonctions à "s’exprimer au travail", à "s’épanouir", quitte à mettre en scène ces émotions, à grand renfort de com' interne ou externe. Exemple typique avec les Chief happiness officer (CHO), largement mis en lumière. Mais derrière cela, les émotions sont conçues comme des outils, des leviers stratégiques au service du leadership. Ce qui place, selon Aurélie Jeantet, les individus dans une situation floue : d’un côté, les émotions sont exclues de la logique et de la performance car vues comme des sources d’incertitude, d’erreur, de conflits ; de l’autre, elles sont considérées comme des leviers à actionner pour impliquer les travailleurs. 

Ces leviers peuvent prendre la forme d’un management par l’affect : c'était autrefois le paternalisme, présent aussi aujourd’hui dans la figure du "patron pote", auquel il est difficile de refuser quoi que ce soit. Exemple dans le système start-up, "où les rapports hiérarchiques ne sont pas assumés en tant que tels mais bien opérant, surgissant là où on ne les attend pas", rappelle la sociologue. Ce type de management passe aussi par l’investissement de relations hors travail, tels que des fêtes obligatoires, ou encore des loisirs : le saut à l’élastique ou les parties de golf des années 80 ont été remplacés par la relaxation et la méditation mais l'idée est la même. 

"Si ces dispositifs sont pervers, c’est que les émotions y sont instrumentalisées et que les normes émotionnelles édictées sont en contradiction radicale avec l’injonction à une maîtrise émotionnelle qui sévit au quotidien", explique la sociologue. "On assiste à une sorte de yoyo émotionnel, émaillé d’injonctions impossibles et contradictoires, telles que 'éclatez-vous/restez concentré' ou 'ayez un esprit d’équipe/soyez le meilleur'."

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Mise à distance, déni... quand le salarié met en place des parades

Face à ces contradictions, le salarié met en place des parades, parfois inconscientes, pour réguler ses émotions. Il s'agit notamment de la "mise à distance", stratégique dans certains postes de direction, et facilitée par la séparation des espaces de travail et des niveaux hiérarchiques. 

Autre parade : le déni, qui est le fait d’évincer une représentation et un affect intolérable. Exemple typique, cité par la sociologue : le responsable qui lance un plan social pour réduire les effectifs. "Le plus simple psychiquement pour lui est de considérer sa décision comme la seule possible et voir cela comme un moindre mal." 

Peut aussi se mettre en place une déconnexion totale vis-à-vis de ses émotions, vis-à-vis de soi et de ses valeurs,  en se blindant. Ce qui n'est pas sans amener d’autres questions : "Cette déconnexion, en empêchant d’être touché, rend indifférent. Mais si l’aliénation est si grande qu’elle rend le travailleur insensible à ce qui l’entoure, quel est le sens du travail qu’il réalise ?", questionne Aurélie Jeantet. 

"Réaffectiver le travail" pour mieux travailler

Les émotions gardent de toute façon un caractère imprévisible : il est difficile de les maîtriser entièrement. "Elles sont du côté du réel, de l'événement, de la surprise et ne sont par définition pas instrumentalisées. Elles sont en effet susceptibles de se mobiliser de manière non prévue, non voulue, non conforme aux attentes", écrit la sociologue. Les exprimer est donc aussi potentiellement un mode de résistance, un grain de sable dans les rouages.

"L’émotion est utile et même indispensable au travail. Elle nous pousse à faire et à bien faire. Mais elle peut aussi amener à ne pas faire et à faire autrement", rappelle l'auteure. Cela peut s'exprimer dans des actes quotidiens, en s’émancipant des règles, en modérant son engagement dans sa tâche ou en gardant une réserve ou un esprit critique et peut, si l’occasion se présente, se transformer en contestation plus large.  

Plus généralement,  Aurélie Jeantet appelle à "réaffectiver le travail" car, à ses yeux, les émotions sont aussi indispensables à l’élaboration d’un jugement pertinent et d’une action juste". Elles sont aussi facteur de lien, d'énergie, d'investissement, entre les salariés, en offrant un langage commun, en partageant des sensations. 

>> "Les émotions au travail", de Aurélie Jeantet, aux éditions du CNRS.

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