Les émojis au boulot et dans les mails de travail : bonne ou mauvaise idée ?

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LE DÉBAT - Une étude de l'éditeur de logiciels Adobe montre comment, peu à peu, les émoticônes conquièrent le monde professionnel. Est-ce une bonne chose ? LCI fait le tour de la question.

Les émojis au travail, vous trouvez cela trop "relax" ? Que cela induit trop de proximité ? Vous êtes décidément "old-school"… Il va falloir vous y mettre ! Dans un univers professionnel, ces têtes jaunes au grand sourire qui parsèment les fins de messages vous rendraient sympathique, et même... crédible ! 

C’est en tout cas ce que laisse entendre une étude menée par l'éditeur de logiciels Adobe fin juillet, qui se penche sur ce "phénomène culturel" que sont devenus les émojis, et étudie plus particulièrement leur utilisation dans le monde du travail. Les émoticônes, aujourd’hui largement répandues, qui ont tendance à humaniser et personnaliser les messages, influent en effet sur la façon dont nous exprimons les idées et les émotions, et dont nous sommes perçus. 

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Plus crédible ?

Selon l’étude d’Adobe, les utilisateurs d’émojis seraient aujourd’hui 61% à en échanger au travail. "Alors que la popularité des émoticônes continue d'augmenter, les gens sont de plus en plus à l'aise pour les utiliser dans le cadre de leurs communications personnelles mais aussi professionnelles quotidiennes", indique encore l’étude. Dans le détail cependant, la pratique professionnelle de l’émoji reste cependant limitée à certains usages, voire pratiquement confidentielle dans certains cas : si 36% utilisent des smileys dans des écrits destinés à des collègues du même niveau hiérarchique, seuls 13% se permettent d'en mettre avec des supérieurs et... uniquement 4% communiquent avec ces visages jaunes en externe. La pratique est d'autant plus mineure, que l’émoji est en très grande majorité utilisé dans les SMS (82%), puis Facebook (48%), largement devant les autres réseaux sociaux (21% sur instagram, 18% sur Snapshat) et même… les mails : 13%. 

Mais, estime encore l’étude, la majorité des utilisateurs d’émojis dans le cadre du travail estiment qu’ils ont un impact positif sur la sympathie (78%) et la crédibilité (63%) et rendent les nouvelles positives plus sincères (74%). Et si 72% ont hésité à les utiliser dans le cadre du travail la première fois, ils sont aussi 64% à aimer quand des gens utilisent des émoticônes avec eux.  53% trouvent d’ailleurs que les émojis rendent les retours négatifs ou critiques plus faciles à accepter. 

L'attrait de l'émoticône

De manière plus générale, les émoticônes sont devenues une manière de communiquer à part entière. La très grande majorité des sondés les utilise pour alléger l'ambiance des conversations (93%) et montrer son soutien aux autres (91%). L’emoji serait d’autant plus apprécié qu’il rend, pour 62% des gens, les conversations plus "fun" et légères, voire permettent, pour 42%  des sondés, de mieux traduire un état d’esprit qu’avec des mots.  65% des utilisateurs d’emojis se disent même plus à l'aise pour exprimer leurs émotions par ce biais que par un simple appel téléphonique. L’émoji est également  plus rapide pour faire passer une émotion que de la traduire en mot.

Les marques ont bien compris ce phénomène : elles  y voient un moyen de draguer le consommateur sous des dehors ludiques et originaux. Plus de la moitié (58%) des utilisateurs d’emojis sont plus susceptibles d’ouvrir un e-mail provenant d’une marque, si elle a pour objet un emoji. Près de la moitié (44%) sont plus susceptibles d’acheter les produits annoncés à l’aide d’emojis. Transposez ces données dans les mails, vous comprenez mieux leur intérêt pour doper leur efficacité...

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Smartphones : de nouveaux émoticônes !

Mais… si aujourd’hui Adobe promet donc un avenir brillant aux émoticônes et à leurs utilisateurs, il y a deux ans, une autre étude intitulée The dark side of a smiley : effects of smiling emoticons on virtual first impressions ("La face sombre d'un smiley : effet des émoticônes sur les premières impressions", ndlr) publiée en juillet 2017, disait, comme son titre l'indique, à peu près l’inverse : les chercheurs avaient fait lire à plus de 500 participants des mails professionnels, certains contenant des smileys souriants – l’équivalent, sur un support numérique, d’un sourire dans la vie réelle, et d’autres non. Il s’avérait que si, en face à face, les individus souriants sont perçus comme plus chaleureux et plus compétents, dans la communication informatisée, le résultat n’était pas le même. Dans les messages contenant des smileys, aucun des participants n'a noté ressentir un effet de chaleur. Au contraire, les émojis ont donné l'impression aux lecteurs que l'émetteur était incompétent ou manquait de sérieux. Dans tous les cas, un effet négatif. 

L’étude Adobe émet d’ailleurs des réserves  sur une utilisation à outrance : pour 60% des sondés, les émojis peuvent au contraire devenir impersonnels à force d’abus, voire être taxés d’insincères ou faux ou encore être mal interprétés quand ce n’est pas le mauvais smiley envoyé, par rapport à l’émotion qu’on voulait faire passer. 

Et dans la pratique, alors ?

La meilleure des réponses à la différence d’appréciation de ces deux études, reste sans doute de pratiquer, dans le cadre du travail, le plus élémentaire discernement. C’est-à-dire de ne pas incruster les petites figures jaunes dans une communication écrite avec quelqu’un que vous ne connaissez pas. Quitte ensuite, au fil de la relation, en cernant plus finement les habitudes de communication de son interlocuteur, de s'adapter à son langage textuel. Dernière précaution :  quand vous utilisez des smileys dans l'univers du travail, ne le faites que dans des contextes positifs, pour traduire des sentiments positifs, et évitez les contextes de colère ou de cynisme, afin que le smiley ne soit pas mal interprété.

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