Airbnb promet de vérifier ses 7 millions de locations d'ici décembre 2020

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MESURES - Pour rassurer ses clients et leur faire sentir qu’elle est "de leur côté", la plateforme Airbnb s’engage à contrôler l’intégralité des locations qu’elle propose, afin de vérifier l’exactitude des informations affichées. Une ligne d’appel d’urgence va aussi être mise en place.

Quiconque a déjà fait une réservation sur Airbnb s’est sans doute déjà posé cette question : l’appartement correspond-il bien à l’annonce et aux photos ? Pour rassurer les voyageurs, la plateforme de partage de logements de particuliers a décidé de vérifier l’exactitude des informations  concernant la totalité des 7 millions de locations proposées sur son site d'ici fin 2020.

Une vérification qui doit commencer tout de suite, comme l’a précisé l'un des co-fondateurs de la société, Brian Chesky, dans un courriel adressé mercredi 6 novembre à l'ensemble du personnel. Elle devra être achevée le 15 décembre 2020. Parmi les éléments à contrôler : l'adresse du logement, les photos et autres détails ainsi que tout ce qui concerne l'état des lieux, la sécurité et les équipements promis.

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Par ailleurs, la plateforme s'engage, dès le 15 décembre de cette année, à reloger ou rembourser dans son intégralité un usager d'Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. L'entreprise, qui s'est souvent vu reprocher de ne pas faire assez d'efforts pour satisfaire aux plaintes de ses clients, entend ainsi répondre aux critiques.

   

Brian Chesky le reconnaît : 

"La plupart des hôtes font un travail formidable, mais les clients ont besoin de sentir que Airbnb est de leur côté, et nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour rassurer les clients."- Brian Chesky, co-fondateur d'Airbnb

Ligne d'appel d'urgence

Dans le même ordre d’idées, le patron de la plateforme a également annoncé la mise en place d'une ligne d'appel d'urgence fonctionnant 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 qui doit permettre de joindre "une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment". Le service fonctionnera à partir du 31 décembre de cette année aux Etats-Unis et sera étendu au monde entier courant 2020.

Pour former et mettre en place une équipe d'employés en mesure de répondre rapidement aux demandes urgentes, Airbnb a pris pour consultants Charles Ramsey, qui a dirigé la police à Philadelphie et dans la capitale des Etats-Unis mais aussi l'ancien patron de la police de Palo Alto en Californie et conseiller du président Obama, Ronald Davis. 

Les locations pour faire la fête désormais interdites

Dernière mesure prise par Airbnb pour rassurer ses 600 millions d'utilisateurs : la détection des locations à risque et notamment les locations présentées expressément pour faire la fête, qui sont désormais interdites. L'interdiction avait été annoncée le 2 novembre, le surlendemain de la fusillade d'Orinda en Californie, qui a fait cinq morts lors d’une soirée Halloween. La femme à laquelle le propriétaire de la maison d'Orinda avait laissé les clés lui avait dit vouloir faire venir douze membres de sa famille. Au final une centaine de personnes étaient présentes. Appelés plusieurs fois par des voisins pour tapage nocturne, les policiers étaient en route vers la maison quand la fusillade a éclaté.

Les mesures annoncées par Airbnb visent aussi à répondre à une longue enquête publiée fin octobre sur le site Vice.com, dans laquelle la journaliste Allie Conti raconte comment elle a découvert par hasard une arnaque aux locations sur la plateforme, en pointant du doigt la facilité qu’il y a à tromper cette dernière, mais la difficulté à la faire réagir en cas de plainte. L’arnaque en question, qui concernait une centaine de logements dans huit villes aux Etats-Unis, consistait à attirer les voyageurs avec de fausses annonces de locations, puis à trouver une excuse pour dire que les logements n'étaient pas disponibles une fois les clients arrivés sur place, avant de disparaître sans rembourser la location. 

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