Retards, colis perdus ou volés... Pourquoi tant de ratés dans les services de livraison ?

Retards, colis perdus ou volés... Pourquoi tant de ratés dans les services de livraison ?

TOUJOURS PLUS - Chaque jour en France, nous nous faisons livrer 1,4 million de colis. Un nombre qui n'a cessé d'augmenter depuis le confinement, engendrant de sérieux désagréments : retards dans l'acheminement, colis perdus, abîmés ou volés, les entreprises de livraison sont débordées.

Recevoir un colis en main propre, le jour et à l'heure prévu ? Depuis le confinement, c'est souvent un doux rêve. Les incidents sont en effet en hausse. Et récupérer son achat peut même s'apparenter à un véritable parcours du combattant car les avis de passage se font rare. "On les appelle avec un numéro surtaxé, ça dure une demi-heure, c'est du temps perdu. Après on est obligé de se battre, d'aller le récupérer dans des relais colis, de faire la queue", s'insurge ainsi un riverain parisien dans le reportage de TF1 en tête de cet article.

Même son de cloche chez les gardiens d'immeuble qui réceptionnent des centaines de colis chaque jour. Ils constatent eux-aussi que les livreurs ne prennent même plus le temps d'accomplir les formalités réglementaires. "Ils doivent normalement nous faire signer un papier, et ce n'est pas souvent le cas. Ils jettent juste les paquets devant la porte", témoigne ainsi Smaïl, dans le 20H de TF1.

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Alors pourquoi autant d'erreurs ? La faute au confinement qui a engendré une hausse du trafic des colis. Résultat, les sociétés de livraison sont débordées et il a fallu mettre en place des dispositifs sans contact pour respecter les normes sanitaires. Face au mécontentement des clients, le numéro un du secteur, La Poste Colissimo, qui reconnaît aujourd'hui 20.000 erreurs sur ses deux millions de colis livrés quotidiennement, s'engage à améliorer son service dès le mois d'octobre. "Désormais, on va passer une deuxième fois mais on vous laisse le choix sur La Poste.fr de nous dire le jour qui vous arrange, ou de nous demander d'être livré dans le point relais que vous voulez", indique son directeur général Xavier Mallet.

Souvent mis en cause, les livreurs ont désormais leurs astuces pour prouver au client qui veut être livré en son absence que le colis a bien été déposé. "Je lui envoie la photo. Comme ça, même si mon patron me dit qu'il y a eu un problème, je lui montre que j'ai l'autorisation du client", avance l'un d'eux. Car en cas de retard de livraison, de vol ou de détérioration du produit, les consommateurs peuvent se retourner contre le vendeur et exiger un dédommagement.

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