SNCF : peut-on encore accompagner un proche qui prend son train sur un quai doté d'une "porte d'embarquement" ?

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TRANSPORTS - Des usagers se sont émus sur les réseaux sociaux d'une réponse apportée à la SNCF, expliquant qu'un voyageur devait "pouvoir transporter seul ses bagages" pour accéder aux trains accessibles via les "portes d'embarquement" installées dans certaines gares. Peut-on encore accompagner une personne âgée ou un parent seul avec ses enfants et ses bagages dans ces conditions ? Eléments de réponse.

Faire un dernier signe de main ému à ses proches à travers la vitre ? Embrasser une dernière fois la personne que l'on aime avant que le train ne se mette en marche ? Ces pratiques aussi vieilles que le transport ferroviaires risquent bien d'appartenir au passé. De nombreux usagers s'émeuvent sur Twitter d'une réponse apportée par la SNCF à une personne qui s'indignait que l'on ne puisse plus accompagner des voyageurs prenant le train sur un quai doté des portiques de sécurité, franchissables uniquement avec un billet valide. 

"L'accès au train est autorisé uniquement aux voyageurs munis d'un titre de transport valable. Chaque voyageur doit pouvoir transporter seul ses bagages", s'est entendu ainsi répondre la personne qui interpellait samedi l'entreprise publique à ce sujet. 

"Scandaleux"

La formulation un peu sèche de la réponse n'a pas manqué de faire réagir, de nombreux utilisateurs s'indignant du fait que l'on ne puisse plus accompagner une personne âgée ou bien un parent avec bagages et enfants jusqu'à la porte du train. 

Ce n'est d'ailleurs pas la première fois que la SNCF est sollicitée à ce sujet (voir la vidéo en tête de cet article). "Scandaleux", jugeait en juillet, parmi d'autres témoignages, une personnes sur la plateforme des questions-réponses de l'entreprise. "J'ai raccompagné ma mère (85 ans) au TGV. Certes cela faisait un long moment que je n'étais plus allé dans une gare TGV. On m'a tout bonnement refusé de l'accompagner sur le quai." Le personnel sur le quai lui ayant expliqué que seules les personnes handicapées pouvaient être prises en charges, il a dû recourir à l'aide d'un voyageur muni de billets pour accompagner sa mère au train. D'autres expliquent avoir obtenu le sésame après d'âpres négociations. 

De fait, la réponse du modérateur du compte Twitter de la SNCF est conforme au règlement. Voici ce dernier, s'agissant de Ouigo, l'offre de TGV "à bas coût" de l'entreprise de transports : 

Le règlement stipule noir sur blanc qu'il est impossible, pour un accompagnant sans ticket, de poursuivre son chemin à l'intérieur de "la zone d'embarquement". 

Un service pour les personnes handicapées

Faute d'être accompagnées par des proches, certaines catégories de personnes peuvent bénéficier d'un "service gratuit" mis en place par la SNCF. Baptisé "Accès Plus", et conditionné par l'achat d'un billet, il s'adresse aux personnes "handicapées" ou "à mobilité réduite". Un formulaire à remplir en amont du voyage permet de détailler le "type de handicap" concerné : "locomotion restreinte", "auditif", "mental", "visuel" ou "utilisateur d'un fauteuil roulant". Si l'on entre dans ces catégories - qui excluent de fait des personnes nécessitant une aide ponctuelle -, il est possible de bénéficier d'un accompagnement par le personnel SNCF, et si besoin de matériel dédié, comme un fauteuil roulant, jusqu'à la place réservée à bord. 

Encore faut-il savoir anticiper. Car les conditions sont strictes : il faut solliciter le service à partir de la réservation du billet, et au plus tard 48 heures avant le départ. Un seul bagage d'un poids inférieur à 15 kilos est prévu. Il faut prévoir d'arriver au moins trente minutes avant le départ du train. Quant au service, il fonctionne entre 7 et 22 heures. Selon la SNCF, près d'un million de personnes y auraient recours tous les ans. 

Toujours possible "au cas par cas"

Pour la SNCF, "portes d'embarquement" - à distinguer des "portiques", tels que ceux installés à l'entrée du Thalys en gare du Nord et dédiés à la sécurité, "permettent de vérifier les titres de transport, de réguler l’accès au quai et de garantir plus de sérénité à bord. Ainsi, les contrôleurs et les agents de gare peuvent se consacrer à un service plus attentionné et personnalisé". Sollicitée par LCI, une porte-parole évoque également la lutte contre la fraude. "On ne peut pas se permettre de laisser tous les accompagnants accéder aux quais", indique-t-elle. 

Une autre porte-parole précise cependant à LCI que chaque porte d'embarquement est encadrée par "des agents dédiés". Ceux-là "sont à même de juger au cas par cas" si certains accompagnants, dans des situations spécifiques, peuvent être autoriser à se rendre sur le quai avec le voyageur. "Les agents d'accueils ne sont pas là pour faire la police", indique-t-elle. "Ils font preuve de tolérance lorsqu'il s'agit, par exemple, d'une personne âgée, d'une femme enceinte, ou d'un parent avec des enfants en bas âge". 

Le système est appelé à se généraliser. Les portes d'embarquement, déployées dans les grandes gares, sont "bénéfiques pour les clients, qui se sentent plus en sécurité", insiste-t-on à la SNCF, selon laquelle 42 millions de voyageurs ont passé les fameux points d'embarquement depuis 2017 dans les gares équipées. Du reste, après les TGV et les lignes de TER, un dispositif proche a été déployé cet été dans la gare Saint-Lazare, qui dessert la banlieue parisienne. Avec des dimensions prévues pour laisser passer bagages et fauteuils roulants... Mais pas les accompagnants.

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