Comment le service client de Bouygues Telecom s’occupe au mieux de ses abonnés ?

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Assurer un suivi client le plus complet et le plus qualitatif possible est l’une des priorités de l’opérateur qui met à la disposition de ses clients tout un arsenal de moyens pour répondre au mieux aux différentes problématiques. Il va aussi plus loin en impliquant certains de ses abonnés.

En plus d’investir sur la qualité de son réseau (mobile, internet), Bouygues Telecom concentre une partie de ses ressources sur son service client, essentiel pour répondre aux questions que peuvent se poser les abonnés (matériel, facturation, commande…). Pour cela, l’opérateur utilise plusieurs canaux d’assistance, à commencer par le site internet qui fournit déjà plusieurs réponses à des questions récurrentes d’ordre général. Sur le portail, on trouve aussi des solutions d’autodiagnostic ou encore un accès à une plateforme de discussion en direct avec un conseiller.

Un temps d’attente au téléphone maîtrisé

Si jamais je ne trouve pas la réponse à ma question, Bouygues Telecom dispose d’une assistance téléphonique commerciale (du lundi au samedi de 8 h à 22 h) et technique (du lundi au dimanche de 8 h à 22 h, même les jours fériés). Le temps d’attente, en moyenne, est de 2 à 3 minutes, mais il est possible de se faire rappeler dans les 15 minutes ou de programmer un rendez-vous très facilement par internet. "Nous avons récemment élargi les plages horaires afin de les adapter aux contraintes de nos clients", précise Bouygues Telecom, qui peut compter sur plus de 4000 collaborateurs formés à répondre à toutes les sollicitations (internet ou mobile, perso ou pro). 

Impliquer les clients

Envie d’être impliqué dans la communauté ? Sachez que vous pouvez devenir ce que Bouygues Telecom appelle les Mila Friends, qui permettent à tout un chacun de participer à l’aide de voisinage. Le principe est simple : s’ils le veulent, certains clients plus experts que d’autres peuvent apporter leur expertise et leurs connaissances aux autres, que ce soit pour une installation, un dépannage ou la découverte d’un service ou d’une fonctionnalité. 

On retrouve aussi cette notion d’implication dans le Comité Clients, une initiative inédite qui réunit vingt personnes consultées régulièrement afin de recueillir leurs avis et suggestions avant le lancement d’une nouvelle offre, d’un nouveau produit ou d’un nouveau service. Comme ils sont d’abord clients, ils savent mieux que quiconque ce dont les utilisateurs ont réellement besoin. Récemment, ils ont apporté des idées pour la refonte de l'espace "Mon compte" du site internet et l’application du même nom. On n’oubliera pas non plus l’opportunité de devenir un bêta-testeur afin de goûter aux innovations en avant-première et de partager des retours susceptibles de les améliorer avant le lancement pour tous. 

Satisfaire tous les clients

Que l’on habite en ville ou dans des zones moins denses, Bouygues Telecom délivre "la même qualité de service partout en France". "Nos offres sont strictement identiques, que l’on soit en ville ou dans les territoires", indique Bouygues Telecom. L’objectif premier de l’opérateur est la satisfaction des clients qui peuvent compter sur l’écoute du service dédié pour coller toujours plus à leurs besoins et leurs attentes. "L’amélioration continue de l’expérience client est la priorité de Bouygues Telecom et l’assistance y contribue évidemment" explique l’opérateur qui travaille sur l’accompagnement  lors de moments de vie importants comme un déménagement ou un changement de téléphone. "Notre objectif, c’est que toutes ces démarches soient plus fluides, plus intuitives".

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