6 minutes d'attente pour joindre le Samu de l'Ain ?

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À LA LOUPE – Faut-il attendre plus de six minutes au téléphone avant une prise par le Samu ? C'est ce que laisse penser une photo prise dans l'Ain. Un chiffre qui mérite d'être nuancé. Explications.

Combien de temps faut-il attendre pour joindre le 15 ?  Une image, publiée par le compte Facebook de l'UNARM - Union Nationale des Assistants de Régulation Médicale - a été largement partagée ces derniers jours. On y découvre les temps d'attente de plusieurs personnes tentant de joindre le Samu. 

Mais ce qui surprend, c'est la durée affichée : jusqu'à 6 minutes ! Une situation qui interpelle. À La Loupe a mené l'enquête. 

D'où provient cette photo polémique ?

Il s'agit d'une photo de l'écran d'ordinateur d'un assistant de régulation médicale (ARM) - le premier interlocuteur pour toute personne appelant le 15 - mise en ligne sur le Facebook de l'UNARM le samedi 2 novembre. D'après le texte qui l'accompagne, l'image proviendrait du centre d'appel du Samu du département de l'Ain. "L'UNARM consternée, apporte son soutien aux équipes ARM du SAMU 01 en grande difficulté." De plus, les mentions #samu01 et #chbourg accompagnent le commentaire. 

LCI a contacté l'UNARM. Nicolas Tondellier, membre du bureau de l'association représentant les ARM, nous assure l'origine de l'image publiée. Egalement contactée par LCI, la direction du centre hospitalier de Bourg-en-Bresse nous confirme l'origine du cliché. "Il s'agit bien d'une photo prise au centre d'appel du Samu de l'Ain le samedi 2 novembre." 

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A quoi correspond le temps d'attente affiché ?

Plusieurs durées sont affichées sur cette image : 06:14, 03:37, 03:04, 02:26 minutes. Dans les commentaires de la publication, une personne s'interroge. "C'est avant le 1er décroché ou avant régulation médicale ?" Comprenez, est-ce le temps d'attente avant que l'on puisse parler avec une première personne ou est-ce le temps d'attente une fois qu'un assistant de régulation dirige l'appel vers le bon interlocuteur. Une ARM de l'Ain confirme que ces six minutes correspondent bien au temps écoulé "avant le premier décroché, malheureusement." Nous sommes entrés en contact avec cette assistante afin de mieux comprendre la situation à Bourg-en-Bresse. Mais elle nous indique qu'elle n'est pas habilitée à répondre.

Quand on sait que la durée recommandée est de 1 minute, un temps d'attente supérieur à six minutes est plus qu'inquiétant. Comment expliquer une telle situation au Samu de l'Ain ? 

En vidéo

SAMU : qui sont ces assistants de régulation médicale qui répondent à nos appels ?

Cette situation est-elle récurrente ?

Sous la photo, l'UNARM explique qu' "il manque deux assistants de régulation médicale au planning pour tout le weekend, depuis deux heures, impossible de répondre dans un délai inférieur à 5 minutes." La photo étant publiée le 2 novembre, nous pouvons en déduire que cette situation date du weekend du 2 et 3 novembre dernier. 

La direction de l’hôpital de Bourg-en-Bresse nous confirme la date du cliché et nous apporte quelques éléments de contexte : ces 6 minutes d'attente correspondent à une situation exceptionnelle. "Le samedi 2 novembre, nous avons fait face à l'absence de deux ARM, ce qui a momentanément impacté le fonctionnement du service. En 2018, notre taux de décroché en moins de 1 minute s'établissait à 93%." Ces 6 minutes ne seraient donc pas représentatives de ce qu'il se passe habituellement au Samu de l'Ain. "Pour la semaine concernée [du lundi 28 octobre au dimanche 3 novembre, ndlr] le taux de décroché avant 1 minute était d'environ 80% et de 88% durant la semaine précédente." 

La direction poursuit en nous expliquant qu'il s'agit d'une période de l'année où la charge de travail est particulièrement importante. "Il s'agissait de la seconde semaine de vacances scolaires et de nombreux cabinets médicaux étaient fermés. Nous avons reçu 6.000 appels en sept jours, contre 4.500 habituellement, et le weekend marque toujours un pic d'activité." L'Ain est l'un des départements les moins dotés en médecins généralistes. Le 15 est donc très sollicité car c'est ce numéro qui permet de trouver un médecin de garde ou d'être en relation avec une maison médicale de garde. "Bien qu'exceptionnel, un temps d'attente dépassant la minute peut donc arriver une à deux fois par semaine, comme pour 'un coup de feu' dans un restaurant, reconnait la direction, et c'est généralement le weekend."

Un secteur sous tension

Manque-t-il du personnel pour les centre d'appel du Samu ? Pour Nicolas Tondellier, le ratio est simple : "Au niveau national, le 15 reçoit 30 millions d'appels par an et nous sommes 2.300 agents dans toute la France. Pour respecter le temps d'attente recommandé de moins d'une minute sur l'ensemble du territoire, nous estimons qu'il manque environ 300 ARM en France." Un calcul expliqué au sein d'un communiqué de l'UNARM

Le centre d'appel de l'Ain fait-il face à un problème de sous-effectif ? Le centre d'appel de l'Ain compte actuellement 25 agents et 3 postes sont toujours à pourvoir. Mais pour la direction, le sujet central est avant tout l'organisation. "Nous réfléchissons constamment à toutes les pistes pour améliorer les processus et le bien-être au travail. Le nouveau centre d'appel inauguré cette année à grandement amélioré les choses et le temps de travail est respecté." Toutefois, la direction admet que "la porte n'est pas fermée" concernant le nombre de personnels. 

Depuis le début de l'année 2019, les ARM de l'Ain ont enregistré une hausse de +6% des appels au 15 par rapport à l'année dernière. 

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