Dans un bon resto, le cuistot doit vous avoir à l'œil

Santé
CUISINE – Un indice pour trouver un restaurant avec de bons petits plats : privilégiez ceux où vous pouvez voir les cuisiniers en action (et réciproquement). Une étude explique que la nourriture y serait bien meilleure.

Au restaurant, les cuisines ouvertes seraient la clef d'une nourriture (et d'un service) de qualité. Des chercheurs venant de la Harvard Business School (HBS) et de University College London (UCL) ont mené pendant deux semaines une étude de terrain dans de véritables restaurants.

Quatre scénarios se distinguaient :
dans le premier cas, les clients et les cuisiniers ne pouvaient pas se voir,
dans le deuxième, seuls les clients pouvaient voir les cuisiniers en train d'œuvrer au moyen d'une vidéoconférence par iPad entre la cuisine et la salle,
dans le troisième scénario, les cuisiniers avaient vue sur les clients attablés, toujours avec des iPads,
dans le dernier cas, tous pouvaient se voir.

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Augmentation de 10% de la satisfaction du client

Puis, ils ont mené une enquête de qualité sur le service et la nourriture. Leurs résultats sont surprenants : quand les cuisiniers peuvent voir les clients, la nourriture est bien mieux notée.

L'appréciation de la nourriture par les consommateurs augmentait en effet de 10% quand les chefs avaient vue sur eux. La satisfaction augmentait même de 17,3% quand les uns et les autres se voyaient (et la vitesse du service augmentait alors de 13,2%) par rapport au scénario où chacun opérait en aveugle.

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La nourriture est devenue objectivement meilleure

"Ce n'est pas seulement la perception de la qualité qui s'est améliorée : la nourriture est objectivement devenue meilleure", explique Ryan W. Buell, professeur assistant à la Harvard Business School et co-auteur de l'étude, dans une interview à la Harvard Business Review .

Pendant que les expériences étaient menées sur le terrain, un observateur prenait des notes en cuisine et chronométrait le service. En temps normal, les chefs faisaient des œufs au plat en avance (les cuisant souvent trop). "Quand les écrans étaient allumés et que les chefs voyaient les clients, ils ont eu davantage tendance à cuire les œufs à la commande."

La gratitude (et non le stress) à l'origine du saut qualitatif

Comment expliquer ce saut qualitatif ? Pour Ryan W. Buell, "voir la clientèle fait que les employés se sentent plus appréciés, davantage satisfaits de leur emploi et plus susceptibles d'intensifier leurs efforts".

Et si, dans le cas où chefs et clients se voyaient, la cuisine ouverte ne faisait qu'augmenter l'anxiété des cuistots ? Pour Taki Kim, doctorant à la HBS et également co-auteur de l'étude, "la réciprocité joue un bien plus grand rôle que le stress, ça tient bien plus de la gratitude". Les cuisiniers aimaient tellement pouvoir observer les clients qu'ils ont voulu conserver le système de vidéoconférence. Les cuisines ouvertes vont faire long feu.

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