Doctolib : comment la plateforme est devenue incontournable

Doctolib : les dessous d'une ascension

ENQUÊTE - La plateforme Doctolib a poursuivi son développement avec la crise du Covid, jusqu'à être indispensable pour certains professionnels et malgré des doutes concernant la protection des données de santé de ses utilisateurs.

Si Doctolib n'est pas la seule plateforme à proposer des services de réservation de rendez-vous médicaux en ligne, la crise sanitaire a démontré qu'elle était devenue indispensable. 90% des centres de vaccination français ont ainsi été gérés par l'entreprise, sans compter les téléconsultations qui ont été essentielles lors des confinements. 

Le Covid a donc fini d'asseoir l'hégémonie de Doctolib. Depuis deux ans, la plateforme est passée de 40 à 60 millions d'utilisateurs par mois. 800 salariés ont été engagés en plus et le nombre de ses clients a plus que doublé. 

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300.000 professionnels utilisateurs

Aujourd'hui, 300.000 professionnels de santé l'utilisent et c'est d'eux que la plate-forme tire ses revenus. Partout en France, des consultants passent leur temps dans les cabinets médicaux afin de gagner de nouveaux abonnés qui reversent alors 139 euros par mois pour pouvoir utiliser le logiciel. 

Pour Carole Briau, sage-femme libérale, une telle plate-forme assure un gain de temps évident. "Chaque jour, il faut compter entre une heure et une heure et demie en temps de secrétariat, le fait de rappeler les patientes, de leur proposer ces rendez-vous-là... l'idée, c'est vraiment de libérer du temps pour les consultations", explique-t-elle.

Une plateforme essentielle pour être visible auprès des patients

Et même si leurs clients les contactent par téléphone, ils recevront quand même des SMS de rappel, envoyés via Doctolib. L'utilisation de la plate-forme paraît donc incontournable, ce que déplorent certains médecins, comme Laurie Ochoiski. Cette jeune généraliste regrette que le site lui apporte massivement des patients d'un jour, dont elle n'est pas le médecin traitant. 

Cependant, elle n'aura tenu que trois mois sans être abonnée à la plateforme. "J'avais toujours entre zéro et deux patients par jour. C'était clairement pas assez, rien que pour payer mes charges. J'ai dû me résoudre à utiliser Doctolib, tout simplement pour pouvoir vivre. Si je n'étais pas sur Doctolib, je n'existais pas", souligne-t-elle.

Le problème de la confidentialité des données

D'autres médecins ne souhaitent pas non plus utiliser la plate-forme, redoutant de confier les données de santé de leurs patients à l'entreprise. C'est également l'avis de l'avocate Juliette Alibert qui estime que ces informations ne sont pas assez protégées.

"Ce qui est problématique, c'est que si ces données sont accessibles et lisibles, ce sont des données qui sont quand même des données de santé, qui sont couvertes par le secret médical. On espère, en tant que patient, que des sociétés avec des fins lucratives ne puissent pas avoir accès à des données qui relèvent de notre vie privée", explique l'avocate, qui a travaillé sur plusieurs recours déposés contre l'entreprise par des associations. 

Cela est d'autant plus problématique pour l'avocate que l'entreprise fait appel à un hébergeur d'Amazon pour stocker 

ces données. Le géant américain pourrait donc aussi avoir accès aux informations, alors même qu'il n'est pas soumis aux règles européennes qui les protègent. 

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Des accusations que récuse Doctolib qui assure avoir choisi ces hébergeurs parce qu'ils ont reçu l'accréditation permettant d'héberger des données de santé. Il existe pourtant bien des hébergeurs français et accrédités pour ce type de données. Si le Conseil d'État a été saisi sur le sujet en mars dernier, la plus haute juridiction administrative a jugé suffisante la protection des données sur la plate-forme. 

Pour autant, en Allemagne, en juin dernier, l'entreprise a reconnu avoir transmis des informations sur les activités de ses utilisateurs à Facebook et la firme de e-marketing Outbrain. À la suite de ces révélations faites par le site allemand Mobilsicher, spécialiste des questions de confidentialité des données numériques, Doctolib a déclaré qu'"il s'agissait de cookies génériques ne collectant que des informations standards […] et en aucun cas des données de santé". L'entreprise a par ailleurs assuré qu'en France, elle n'utilisait "aucun cookie externe en France sur son site ou ses applications mobiles et n'en utilisera jamais".

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