Des vendeurs SFR risquent le licenciement pour avoir aidé des clients à résilier leur abonnement

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LICENCIEMENT - Selon une enquête du site "Les Jours" publiée ce jeudi, des employés de l'opérateur SFR seraient inquiétés par la direction pour avoir aidé des clients à résilier leur abonnement. Certains risqueraient même le licenciement.

Des employés de SFR ont donné des renseignements à des clients désireux de résilier leur abonnement. Quoi de plus normal. Sauf qu'aujourd'hui, ils risquent le licenciement, selon les informations publiées ce jeudi 18 octobre par le site Les Jours. 


Le pure-player d’investigation raconte ainsi comment des vendeurs se sont fait "piéger" lors de "visites mystères" cet été. Car depuis les mois de septembre de l'an dernier, ils n'ont plus le droit de donner des renseignements sur une résiliation, ou le numéro du service client. 

Les Jours donne l’exemple d’une vendeuse dans l’Ouest de la France. Début juillet, elle conseille un client venu pour résilier son contrat SFR. Elle décide alors d’imprimer sa facture afin de lui montrer l’adresse d’envoi d’une lettre de résiliation, inscrite au dos. Trois mois après, elle reçoit un courrier d’entretien préalable au licenciement, avec mise à pied immédiate. 


Un cas qui ne serait pas isolé. Car, selon les informations de la journaliste qui enquête sur les pratiques du géant de la téléphonie depuis plus d’un an, au moins deux entretiens similaires ont eu lieu en octobre. Et plusieurs vendeurs ont reçu une lettre de convocation ou des avertissements. Tous pris en "flagrant délit" d’aide à la résiliation. Des informations également constatées par les principaux syndicats et les comités d’hygiène et de sécurité des conditions de travail (CHSCT). 

Des procédures étonnantes

Depuis septembre 2017, une directive interne à la filiale qui gère les boutiques de l’opérateur (SFR Distribution), écrit noir sur blanc qu’il ne faut pas aider le client à résilier son abonnement. Dans le "process" que Les Jours s’est procuré et a mis en ligne, on découvre que même les coordonnées du service client et le numéro pour passer d’un opérateur à un autre doivent rester secrets : "En aucun cas, le conseiller ne doit communiquer le N° du SC 1023, ni ne donner les coordonnées du Service Résiliation", peut-on ainsi lire, en rouge, sur la dernière page du document. 


Depuis un an, même face à un client borné, le vendeur doit donc noter cette intention dans le logiciel interne et expliquer au consommateur qu'il sera recontacté sous 48 heures. Une notification qui est ensuite transmise à la "télévente" afin de faire une "proposition commerciale" au client. Dans le meilleur des scénarios. Car dans certains cas (1/3  selon les syndicats), les personnes ne sont pas rappelées.

C’est pourquoi, dans l’enquête, vendeurs et représentants témoignent de l’agacement des clients, qui reviennent en boutique. Et évidemment "ce ne sera pas avec le sourire". "Le vendeur doit aussi pouvoir se protéger", explique ainsi Claude King, délégué CFTC (le syndicat majoritaire chez SFR Distribution). 


De plus, la démarche est d’autant plus contestée que les "visites mystères" en question étaient en fait réalisées par des employés de la marque au carré rouge. Les vendeurs ont donc été contrôlés par des collègues, et non pas par une entreprise spécialisée comme il se fait normalement. 

Vous mettez les vendeurs en posture d’infraction vis-à-vis du clientCourrier de l’intersyndicale à la direction

Interpellés, les syndicats ont donc envoyé un courrier à la direction de SFR vendredi 15 octobre. Ils rappellent notamment que : "Le fait d’interdire aux collaborateurs SFR de fournir au client leur numéro RIO est une infraction à la loi [...], vous mettez les vendeurs en posture d’infraction vis-à-vis du client."

Mais le combat pour la résiliation est devenu le fer de lance de l’opérateur téléphonique. Alors, la direction a expliqué aux responsables syndicaux que les informations sur la résiliation n’étaient pas dissimulées puisqu’elles figurent dans le contrat de souscription. Et que ceux qui avaient simplement "communiqué le numéro du service clients" ne seront pas licenciés. Par contre, en ce qui concerne ceux qui n’ont pas respecté la règle pour empêcher la résiliation, leurs actions "peut donner lieu à l’engagement de procédures disciplinaires en fonction de la gravité des faits reprochés", a confié la direction aux Jours.

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