Après la mort de Naomi, tous les Samu de France reçoivent une note de "recadrage"

Société
SAMU - Alors que les circonstances de la mort de Naomi Musenga, raillée par une opératrice au moment de son appel, font toujours polémique, le président de Samu-Urgences de France, François Braun, a envoyé une lettre à tous les Samu de France. Il y rappelle les règles de bonne conduite à avoir au téléphone.

Des règles de bonne conduite qui sonnent comme un petit rappel à l’ordre. Après le décès de Naomi Musenga, décédée à l'hôpital de Strasbourg fin décembre après un appel pris à la légère par le Samu, les services des différents  Samu de France viennent de recevoir une lettre, remettant au clair les consignes à appliquer en matière de "régulation médicale".


Etant donné le contexte, cette missive, écrite par le président de Samu-Urgences de France, François Braun, et publiée sur le site de Ouest-France, peut s’apparenter à un petit recadrage. Il est ainsi écrit que "tous les personnels du service participant à la réception et à la régulation des appels doivent faire preuve d’une parfaite rigueur dans la qualité de leurs échanges avec tous les interlocuteurs". 

La lettre se poursuit par une check-list, des règles de bonne conduite à appliquer systématiquement au téléphone. Des règles simples, mais qui résonnent en écho à l'enregistrement de l'échange entre Naomi et l'opératrice de Strasbourg : "Se montrer constamment courtois, disponible et sympathique ; faire preuve d’une écoute attentive des informations données ; ne pas mettre en doute a priori la pertinence de ces informations ; poser des questions claires et précises ; apporter des réponses claires et précises ; s’assurer de la compréhension de l’interlocuteur au besoin en faisant reformuler les éléments de réponse."

Suivent ensuite quelque règles à "éviter absolument" : "Toute familiarité, toute plaisanterie, tout propos agressif, péjoratif, méprisant ou injurieux." La note rappelle enfin que toutes les conversations sont enregistrées. "Des propos non appropriés, comme des plaisanteries échangées au sein de l’équipe de régulation ou avec des interlocuteurs extérieurs, pourront être mal interprétés et lourds de conséquences."

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