Blacklist, liens de contention, plaintes : les techniques des compagnies aériennes pour gérer les passagers indisciplinés

Blacklist, liens de contention, plaintes : les techniques des compagnies aériennes pour gérer les passagers indisciplinés
SOCIÉTÉ

PAS SAGES - Une étude de l’IATA, l'Association internationale du transport aérien, montre que les incidents liés aux passagers indisciplinés ont augmenté au cours des cinq dernières années. LCI a demandé à Air France ce qu’il en était, et comment la compagnie faisait face.

Ils pètent un plomb, refusent d’obéir aux ordres, se bagarrent, et parfois mettent en danger la sécurité. Dans les compagnies, on les appelle les "passagers indisciplinés", terme pudique pour parler de tous ces usagers qui, d’un coup, deviennent ingérables. Un vrai problème pour les compagnies aériennes, d’autant que d’après une étude publiée il y a dix jours par l’IATA, l'Association internationale du transport aérien, ce genre de faits a tendance à se multiplier : en 2015, 10.854 incidents ont été recensés dans cette enquête réalisée auprès de 190 compagnies aériennes. 53% d'entre elles considèrent que la fréquence de ces actes a augmenté au cours des 5 dernières années.

Chez Air France, le problème est bien identifié. "On observe en effet une très légère augmentation des faits, mais moindre que dans d’autres compagnies", confie à LCI Patrick Rouby, directeur adjoint de la sécurité. "Ces débordements touchent environ 0, 40% de nos passagers". Les "indisciplines de passagers" sont en fait classées en trois catégories, par échelon de gravité. Niveau 1, ce sont les perturbateurs, qui offrent une résistance passive au bon déroulement du vol. En 2, ceux qui refusent d’appliquer les consignes, qui perturbent l’équipage de manière répétée. En trois, voilà les champions : un comportement immaîtrisable, des  violences, une mise en danger de la sécurité du vol. Chez Air France, la majorité des incidents sont classés en catégorie 2 : "On en compte en moyenne une vingtaine par semaine", explique Patrick Rouby. "Contre deux ou trois en catégorie 1, et trois ou quatre en catégorie 3." Au total, la compagnie dénombre en moyenne entre 20 et 30 incidents par mois.

Un des "gros fondamentaux" des passagers indisciplinés : l'alcool

Dans toutes les compagnies, la première cause de cette "indiscipline" est la même : l’alcool. "C’est un des gros fondamentaux des passagers indisciplinés : les gens qui s’alcoolisent trop, notamment avant le vol", explique le directeur. Certains viennent avec leurs propres réserves, et d’autres profitent juste de l’aubaine des Duty free, ces zones sécurisées dans l’aéroport où l’alcool est détaxé. Les passagers boivent pour différentes raisons : "Certains pour exorciser une peur de l’avion, et pensent que cela les fera dormir, d’autres pour des raisons festives ou culturelles. 

Autre cause de turbulences, la cigarette. "Il y a celui qui va crapoter et déclencher l’alarme (catégorie 1), celui qui est nerveux en vol car il ne peut pas fumer, celui qui va aller fumer dans les toilettes et se manifester violemment en refusant d’appliquer les consignes de sécurité", énumère Patrick  Rouby. "Il peuvent aller dans toutes les catégories." Troisième cause de dérapage, les cocktails : "Le cumul d’alcool, de médicaments, de drogue, avec le confinement et l’altitude, donne souvent des incidents", raconte le directeur de la sûreté. Les crimes et délits tels que coups et violents, attouchements, tentatives de viol ou d’agressions sexuelles , eux, arrivent, mais "sont très rares". 

Sur les lignes courtes, les passagers n'ont pas le temps de boire

Dans les compagnies, les lignes à problèmes sont souvent les mêmes. Un des fondamentaux est que les incidents surviennent surtout sur les plus longs vols. Ainsi, la compagnie Hop !, qui n’a que des lignes courtes en France, ne recense quasiment pas de passagers indisciplinés. "Les trajets sont trop courts, les passagers n’ont pas le temps de boire", explique à LCI le service de presse. Même constat chez Air France. "Les lignes internes sont souvent les plus tranquilles", analyse Patrick Rouby.  "Pour le reste, c’est très variable, il y a des nationalités plus turbulentes que d’autres." Chez Air France, les plus sages seraient donc en France, en Europe, et en Asie. Les champions de l’indiscipline seraient en revanche du côté des Russes, des voyageurs d'Amérique du Nord et des Caraïbes.  

Forcément, l’enjeu pour les compagnies est d’empêcher au maximum ces débordements, qui peuvent avoir d’énormes conséquences en termes de sécurité. "Quand on est en vol, ce genre de débordement peut avoir un aspect anxiogène pour le reste des voyageurs." Pour faire face, les compagnies jouent sur plusieurs leviers. D’abord en formant le personnel navigant aux techniques d’intervention. "Cela passe par plusieurs stades", détaille le directeur de la sûreté. "Il y a d'abord les techniques de persuasion, de psychologie. Mais ils sont aussi formés à immobiliser la personne avec des liens de contention." En dernier recours, le commandant de bord peut-être amené à dérouter un avion, pour débarquer le passager récalcitrant. "C’est un choix que l’on fait en désespoir de cause, mais cela arrive deux ou trois fois par mois en moyenne." 

 Bon à savoir, si vous vous sentez une âme de rebelle aux consignes : chaque incident est remonté par le personnel navigant, et une plainte est déposée par la compagnie. "On travaille d’ailleurs sur la systématisation de ces plaintes, avec le parquet de Bobigny. C’est une rupture unilatérale d’un contrat par le passager, qui doit assumer les responsabilités qui en découlent", précise Patrick Rouby. Et, sachez-le, cela peut coûter cher : se faire débarquer d’un avion coûte plusieurs dizaine de milliers d’euros. Une jolie facture, pas forcément couverte par les assurances. Air France continue de plancher sur d’autres solutions, pour enrayer le phénomène toujours plus en amont. "On essaie de les détecter au sol", prévient Patrick Ruby. "On travaille notamment sur la mise en place d’une 'blacklist' des passagers à problèmes, qui ne pourraient plus voyager sur notre compagnie." La Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés) a donné son autorisation cet été, et cette liste noire devrait se mettre en place dans les prochain mois. 

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