Comparateurs de vols en ligne : parcours du combattant pour usagers mécontents

Comparateurs de vols en ligne : parcours du combattant pour usagers mécontents

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TURBULENCES – Remboursements laborieux, débits comptés double, service client aux abonnés absents… Les griefs envers les comparateurs de vols en ligne n’en finissent plus de s’accumuler, comme le démontre le coup de gueule viral d'une internaute auprès de Go Voyages. La faute à un statut juridique bien peu contraignant pour ces grossistes du voyage aérien.

Elle est encore agacée, Sophie, lorsqu’elle décide, ce mardi, de raconter sa mésaventure sur les réseaux sociaux. La raison de son courroux ? La préparation en ligne de sa virée en Norvège, auprès du comparateur de vols Go Voyages, qui a tourné au véritable casse-tête.

Contactée par LCI, elle résume la situation : "Quelques semaines après mon achat en ligne, j’ai voulu vérifier mes billets. J’ai vite compris que mes noms et prénoms, dans la réservation, étaient inversés", explique-t-elle. Direction le service client pour résoudre le problème. Et là, c’est la douche froide. "J’ai été très mal reçue et la conversation s’est envenimée." Plusieurs dizaines de minutes d’attente plus tard, un autre conseiller lui confirme l’inversion des données. Et lui présente les tarifs pour y remettre de l’ordre : "On m’annonce que je vais devoir payer 120 euros à la compagnie Scandinavian Airlines pour effectuer la modification. Plus 50 euros à Go Voyages afin qu’ils s’occupent du dossier." Au total, Sophie comprend qu’elle va devoir s’acquitter de la somme de 170 euros pour rectifier une erreur… qu’elle ne se souvient pas d’avoir commise.

J'ai été débitée deux fois !Charlotte

Et son cas semble loin d’être isolé, comme le démontrent d'autres témoignages recueillis par LCI.  Charlotte, 22 ans, dit elle aussi avoir connu une déconvenue avec Go Voyages. "Au mois de juillet, j’ai acheté deux billets – le mien et celui d’une amie – pour Barcelone", nous explique-t-elle. Prix aller-retour : 300 euros. Mais en réalité, j’ai été débitée deux fois ! D’abord par la compagnie aérienne, ensuite par le comparateur de vols, qui au passage a retenu une commission de 30 euros. J’ai donc déboursé 630 euros au total. J’ai appelé Go Voyages plusieurs fois – la communication coûte entre 10 et 20 euros – envoyé des mails avec des copies de mes relevés bancaires. Mais à l’heure actuelle, personne n’a répondu à mon mail, et je n’ai toujours pas été remboursée."


Aurélien, quant à lui, a réservé son voyage de noces au Japon en passant par Go Voyages. "J’avais choisi de payer par virement. On m’a réclamé un document tamponné par la banque dans les 48 heures pour valider le dossier. Plus tard, j’ai compris que le virement de 2500 euros était bien passé mais que, les documents n’ayant pas été reçus à temps, la commande était annulée… On a envoyé des mails, on s’est fait raccrocher au nez. Après avoir bataillé ferme pendant deux mois, on a enfin été remboursé..." Sur les forums de consommateurs, ces récits ubuesques sont légion. A chaque fois, on retrouve des histoires de débits doublés ou de frais supplémentaires non annoncés :


Des réclamations bien difficiles

Alors, comment expliquer ce parcours du combattant ? Créé en 1997, Go Voyages n’est pas un électron libre. Ce comparateur de vols appartient, aux côtés d’Opodo et d’Edreams, au leader européen du secteur : le groupe Odigéo. Son parti pris ? Jouer les intermédiaires entre les compagnies aériennes et leurs voyageurs, en revendant, tel un grossiste, des billets d’avion de différents transporteurs, sans les assortir, par exemple, de prestations hôtelières. Une activité qui lui vaut de fonctionner, non pas sur le mode d’une agence de voyage, mais plutôt comme un mandataire. 


Et c’est bien là toute la différence. Le service juridique de la FNAUT, Fédération nationale des associations d’usagers des transports, explique à LCI : "Le statut de mandataire des comparateurs de vols -  et pas seulement de Go Voyages - leur permet de se renvoyer la balle avec les opérateurs en cas de retards ou d'annulation de vols. Il faut donc les relancer régulièrement, les procédures de réclamation prennent du temps. En fait, ils ne sont pas soumis aux mêmes dispositions du Code du tourisme." En effet, en tant qu'intermédiaires, les comparateurs de vols en ligne n’engagent pas leur "responsabilité de plein droit", à l’image des agences ou des transporteurs aériens. Ce qui rend bien plus difficile toute réclamation par l’usager qui s'estime floué.


Pratiques trompeuses et frais cachés

C’est d’ailleurs ainsi que se justifie Go Voyages, contacté par LCI suite à la mésaventure de Sophie : "Quand un client inverse son nom et son prénom sur un billet, la procédure que nous devons effectuer auprès de la compagnie est celle d’une modification de billet. C’est souvent difficile et coûteux à obtenir. Les compagnies aériennes n’appliquent pas toutes les mêmes prix pour effectuer cette opération." Interrogé sur les problèmes rencontrés par les autres usagers, le comparateur de vols n'a pas encore donné de justification.


De son côté, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) assure à LCI qu’en 2014, le montant des sanctions à l’encontre des comparateurs en ligne, toutes marques confondues, s’estime à 1 million d’euros. L’année suivante, Odigeo a été épinglé pour "pratiques trompeuses, frais cachés et facturation indues", nous rappelle-t-on, ajoutant que "la surveillance, dans le secteur, est maintenue". Quant à Sophie, qui a été contactée par le service client de Go Voyages, elle devrait bientôt être remboursée. "A titre commercial", les frais de modification de son billet devraient être pris en charge par le comparateur de vols, lui a-t-on assuré. Une réclamation réglée plus rapidement que la moyenne. Le caractère viral de sa déconvenue, sur twitter, y serait-il pour quelque chose ? 


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