Médiation de la consommation : comment profiter de ce dispositif gratuit encore peu sollicité en cas litige ?

Un contrat déchiré / Photo d'illustration

LITIGES - Depuis 2016, un dispositif de l’État propose de régler des différends entre consommateurs et entreprises en évitant de passer par les tribunaux. Un service toujours peu connu, selon un rapport publié ce lundi.

Résoudre des litiges à l’amiable, au lieu d’engager une procédure judiciaire qui s’étire dans le temps et multiplie les coûts, c’est l’objectif que s’est fixé la médiation à la consommation, dispositif entré en vigueur en 2016. Un client et un professionnel en désaccord cherchant un terrain d'entente pour régler leur litige peuvent être assistés d'un médiateur, référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) mise en place par le ministère de l’Économie. 

Le service ne peut être sollicité qu'à l'initiative du consommateur, à condition qu'il ait déjà tenté de résoudre le problème auprès de l’entreprise en faisant auprès d’elle, une démarche par écrit, précise le site du ministère. Tout litige "dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services" est concerné. Le consommateur garde le droit de saisir la justice en dernier recours, si la médiation ne le satisfait pas.

En revanche, impossible de solliciter le service pour des litiges entre professionnels ou à l’encontre d’autres clients de l’entreprise, ni pour des négociations directes entre le consommateur et le professionnel ou encore une démarche de médiation déjà ordonnée par un tribunal saisi au préalable. 

Par ailleurs, certains désaccords ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, comme des différends concernant des services médicaux ou de vente de médicaments. Quant à un litige avec une entreprise située dans un autre pays de l’Union européenne, une plateforme européenne permet de déposer une demande en ligne.  

La proposition du médiateur validée dans trois cas sur cinq

Mais cette médiation est toujours "sous-utilisée", a indiqué la CECMC dans un rapport remis lundi 11 octobre. Certes, le dispositif a été beaucoup plus sollicité en 2020, avec près de 170.000 demandes de règlement de litiges, soit une hausse de 60% par rapport à 2017, première année pleine de mise en œuvre du dispositif. "Mais c'est un dispositif encore sous-utilisé par rapport à son potentiel", a estimé pendant une conférence de presse Marc El Nouchi, président de la Commission. 

En cause notamment, le fait que le service ne soit pas suffisamment connu des consommateurs, mais aussi parfois trop difficile à joindre. "Il est déjà difficile de trouver les coordonnées d'une entreprise, mais trouver les coordonnées du médiateur dans les conditions générales de vente est encore plus difficile", a expliqué le président. 

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Les professionnels sont en effet tenus d’indiquer de manière distincte les coordonnées du ou des médiateurs auxquels ils sont affiliés dans leurs conditions générales de vente ou de service, sur leur site internet ou via des affiches, indique le site du ministère. Il est aussi possible de consulter la liste de l’ensemble des médiateurs référencés sur le site de la CECMC. 

À noter toutefois, certaines petites entreprises ne sont encore pas couvertes par le dispositif, comme les boulangers et pâtissiers. Pourtant, le dispositif semble efficace : sur les demandes jugées recevables, 85,8% ont été menées à leur terme, et les propositions du médiateur ont été acceptées dans trois cas sur cinq, précise le CECMC.

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