Panne des numéros d'urgence : comment fonctionne le système ?

Les numéros d'urgence reçoivent en moyenne 150 000 appels par jour. Pourquoi étaient-ils inaccessibles ou très difficilement joignables malgré les systèmes de sécurité existants ? D'où vient la défaillance ? Peut-elle se reproduire ?

SYSTÈME - Une panne affectant les numéros d'urgence, tels que le 15, le 17 ou le 18, a provoqué mercredi soir des dysfonctionnements massifs des services de secours. Pour mieux comprendre l'origine de la panne, LCI vous explique comment ces numéros fonctionnent habituellement.

Le ministre de l'Intérieur Gérald Darmanin a fustigé ce jeudi matin des "dysfonctionnements graves et inacceptables" après la panne chez l'opérateur Orange qui a perturbé les numéros de secours mercredi soir. Dès 18h, des dysfonctionnements massifs ont été signalés aux quatre coins du pays. La panne a eu lieu, a indiqué Orange à l'AFP, "suite à un incident technique sur un routeur". S'il est encore trop tôt pour établir un bilan précis, l'incident pourrait avoir causé la mort de trois personnes, dans le Morbihan et à La Réunion.

Alors que cette panne intervient en plein débat sur la mise en place d'un numéro unique d'urgence, LCI fait le point sur ces numéros qui font l'objet de 150.000 appels par jour en France.

Toute l'info sur

Panne géante des numéros d'urgence

Quels sont les numéros d'urgence ?

Plusieurs numéros d'urgence sont actuellement gérés par l'opérateur Orange : le 15, le 17, le 18, le 112 et le 114. Le 15 permet de joindre le Samu ( Services d'aide médicale urgent). Il est utile pour demander l'intervention d'une équipe médicale lors d'une situation de détresse vitale. Ce numéro reçoit près de 2500 appels par jour. Ils ne correspondent cependant pas forcément tous à des situations d'urgence. "On estime que dans plus de 30% des cas, la réponse apportée consiste seulement en une information ou un conseil médical", indique le gouvernement.

Le 17 permet de joindre la police afin de réclamer une intervention immédiate de la police si vous êtes victime ou témoin de violences, d'une agression, d'un vol à l'arrachée, ou encore d'un cambriolage. Une fois pris en charge par le centre de traitement du 17, votre appel débouchera, si l'urgence est avérée, sur l'envoi sur place la patrouille la plus proche et adaptée à votre urgence (police ou gendarmerie nationales selon la zone de compétence). Dans le cas du signalement d'un fait qui ne nécessite pas d'intervention immédiate, il est conseillé de contacter le commissariat de police ou la brigade de gendarmerie le plus proche des lieux des faits ou de votre résidence.

Les sapeurs-pompiers sont joignables via le numéro 18. Ce numéro permet de signaler une situation de péril ou un accident concernant des biens ou des personnes et d'obtenir leur intervention rapide. Pour "1 million d'habitants" en moyenne, il y a "15 à 20 agents qui reçoivent le 18-112" pour couvrir "1200 à 1500 appels" quotidiens, explique ce jeudi à l'AFP  le Colonel Grégory Alione, président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF). Chaque année, près de 4,3 millions d'interventions sont réalisées par les sapeurs-pompiers, soit 11.700 interventions par jour.

Le 112 est un numéro d'appel d'urgence européen. Il est utile si vous êtes témoin ou victime d'un accident au sein de l'Union européenne, ainsi qu'en Israël, en Norvège, en Russie, en Turquie, en Inde, en Suisse et aux États-Unis sur certains réseaux. Il peut être composé à partir d’un téléphone fixe ou portable, sans crédit, avec n’importe quel opérateur européen. Vous serez alors adressé à un opérateur parlant votre langue qui établira une conférence à trois avec le service demandé ou vous transférera le service compétent.

Les personnes sourdes et malentendantes, elles, peuvent s'adresser par SMS ou par fax au numéro 114 en cas d'urgence.

Des numéros abrégés joignables sans réseau

Tous ces numéros sont joignables gratuitement 24h/24, même sans réseau. Les téléphones portables sont en effet configurés pour ignorer les bandes de fréquence émises par les opérateurs auxquels l'utilisateur n'est pas abonné, ce qui permet d'économiser leur batterie. Mais dans le cas d'un appel d'urgence, un logiciel interne au téléphone cherche alors toutes les autres bandes de fréquences et choisit l’antenne qui lui semble la plus appropriée.

S'il s'agit de numéros courts, rapides à composer et faciles à retenir, il s'agit en réalité de raccourcis vers des numéros "normaux". Lorsqu'un usager compose le 15, ce numéro est en réalité "traduit" par un serveur en un numéro à dix chiffres correspondant au centre le plus proche de l'origine de l'appel. "Ce sont des lignes dédiées, circulant sur les mêmes câbles et mêmes réseaux que tout un chacun, avec un acheminement prioritaire vers les centres d'appels", explique le Colonel Grégory Alione.

Le routeur, le nerf de la guerre

À condition que les routeurs des opérateurs téléphoniques - les équipements chargés de détecter l'origine de l'appel, de "déterminer sa priorité" et de l'acheminer en urgence vers le centre le plus proche - soient opérationnels. "Le routeur, c'est une gare de triage", résume le Colonel. "Lorsqu'on compose un numéro d'urgence - quelque soit l'opérateur télécoms - l'appel est 'rerouté', redirigé, vers un numéro fixe d'un centre d'urgences en local, comme une caserne de pompiers par exemple. Et (mercredi) il y a eu un problème vers ces lignes fixes qui étaient opérées par Orange, on ne sait pas encore pourquoi", a expliqué à l'AFP un responsable au sein d'un opérateur ayant requis l'anonymat.

Selon cette source, les problèmes d'interconnexion qu'Orange rencontre pour ses lignes fixes ne concernent pas seulement les numéros d'urgence mais touchent également les appels "lambda", "c'est l'arbre qui cache la forêt, pour tous les appels sans distinction qui sont passés, il y a encore ce matin un taux d'échec plus élevé qu'habituellement".

Lire aussi

Les numéros d'urgence, un système dépassé ?

Ce système est déjà utilisé depuis de nombreuses années, sans que jusque-là, aucun problème technique majeur n'ait été rencontré. Le 17 et le 18 ont été mis en service en 1930, à quelques mois d'intervalle. Le 15 est utilisé depuis 1980, tandis que le 112 a été inauguré en 1991. Le 114, lui, a été mis en place en 2011. Gérés historiquement par France Télécom, ces numéros sont ensuite restés chez Orange.

Cette panne, qui mobilise ce jeudi l'attention de tout le gouvernement, ravive le débat en cours sur le numéro unique. Véritable serpent de mer de l'organisation des services publics de secours, il a ressurgi dans le débat après l'adoption à l'unanimité fin mai par l'Assemblée nationale d'un dispositif d'expérimentation. L'Assemblée propose de tester trois modalités : un rapprochement des trois numéros 15, 17 et 18 ; un rassemblement sans "police-secours" (15 et 18) ; ou un simple "regroupement" du Samu et des médecins de garde en lien avec les autres services d'urgence (15 et permanence des soins).

Son principe est défendu par les pompiers, car "l'unicité fait l'efficacité", selon Grégory Alione de la FNSPF, mais vivement combattu par certains médecins, comme le syndicat Samu-Urgences de France qui estime que son instauration peut provoquer la "désorganisation de toute la chaîne hospitalière". "Si vous avez un seul numéro, de l'arrêt cardiaque au plombier, ça devient très compliqué", a estimé sur Radio Classique le Professeur Philippe Juvin, chef des urgences de l'hôpital Georges-Pompidou à Paris, et maire de la Garenne-Colombes.

Sur le même sujet

Les articles les plus lus

Météo : 21 départements en vigilance orange aux orages, le Rhône en vigilance canicule

AstraZeneca annonce que son traitement anti-Covid est inefficace

EN DIRECT - Masque à l'école : il pourra être enlevé à la récréation mais pas dans les classes

Disparition de Delphine Jubillar : Cédric Jubillar, sa mère et son beau-père en garde à vue

Pourquoi Cédric Jubillar a-t-il été placé en garde à vue ?

Lire et commenter
LE SAVIEZ-VOUS ?

Logo LCI défend l'ambition d'une information gratuite, vérifiée et accessible à tous grace aux revenus de la publicité .

Pour nous aider à maintenir ce service gratuit vous pouvez "modifier votre choix" et accepter tous les cookies.