"Veiller sur mes parents" de La Poste : sommes-nous désormais obligés de payer pour garder un facteur de lien social ?

"Veiller sur mes parents" de La Poste : sommes-nous désormais obligés de payer pour garder un facteur de lien social ?

DIVERSIFICATION - Pour faire face à la baisse du courrier, le groupe La Poste lance de nouvelles activités. Fin mai, il a mis en place un service d’aide à domicile, "Veiller sur mes parents". Certains dénoncent une "marchandisation du lien social".

C’est un spot de promo rempli, a priori, de bons sentiments. Mais qui, dans le détail, peut faire un peu tiquer. On y voit une dame âgée parler à la photo de son mari sur le buffet. Elle a de grands yeux bleus, un air doux de grand-mère. Et l’air gentiment éberlué : "Tu te rends compte qu’à l’époque, ils gardaient les parents à la maison ! Ben moi, j’aurai jamais voulu ça !  On ne fait pas des enfants pour qu’ils s’occupent de nous !" Elle se verse un thé, trottine vers son salon. Continue de parler : "Je suis bien, moi, ici. J’ai mes petites habitudes. Et puis je t’ai toi, Jean. Cela me fait plaisir quand tu passes me voir." Jean est assis à sa table, sous la grande horloge du selon. Il a un costume de facteur. Il est jeune, et a un grand sourire.

La voix off intervient. "Maintenant, avec Veiller sur mes parents, le facteur passe échanger avec vos parents et vous donne de leurs nouvelles. Renseignez-vous sur nos offres de lancement à la Poste ou au 32 20." Parce que oui, Jean, le facteur, n’est pas passé voir la grand-mère gratuitement.  Ce sont sans doute les enfants de la vieille dame qui ont souscrit à "l’offre de lancement" de ce nouveau service, "Veiller sur mes parents", lancé fin mai après avoir été testé pendant plusieurs mois. "Veiller sur mes parents", précise le site internet, "s’appuie sur le réseau de facteurs de La Poste et propose une offre au service du bien vieillir à domicile : 2, 4 ou 6 visites du facteur par semaine. Vos parents bénéficient également de la vigilance d’un centre de veille et d’écoute disponible 24 h/24 et 7 j/7." La première formule, une visite par semaine, coûte 19,90 euros par mois et peut aller jusqu’à 139,90 euros en optant pour 4 visites par semaine. A chacune d'elles, détaille le site, "le facteur discute entre 5 et 10 minutes avec votre parent, des sujets qui l’intéressent". Avant d'envoyer un court compte-rendu à la famille.

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"Veiller sur mes parents" est présenté comme un "service connecté à visage humain", et affiche pour premier objectif, forcément louable, de "rompre l’isolement des personnes âgées". Il fait partie d’une stratégie de diversification de La Poste qui, pour pallier la baisse du courrier, veut explorer d’autres domaines, dont les services à la personne, et notamment celui des personnes âgées. Le PDG Philippe Wahl expliquait récemment cette volonté de se lancer dans la "Silver économie" ("le business des seniors", pour le nommer autrement) dans un billet publié sur Linkedin, en favorisant l’autonomie à domicile des personnes fragilisées grâce à de "nouveaux moyens numériques". Et pour cela, il entend bien s’appuyer sur les facteurs, maillon "essentiel" du territoire et du lien social, qui inspire la confiance. 

"Ils sont au cœur de l’ensemble des nouveaux services à domicile proposés par La Poste", écrit Philippe Wahl. "Ils peuvent désormais livrer des courses ou des médicaments à domicile, mettre en main une tablette, voire même faire office de vigie auprès des aidants familiaux." Dernier né en date, annonçait donc le PDG, la fameuse offre "Veiller sur mes parents", qui va "contribuer à soulager les aidants dans leurs tâches, à rassurer les familles, et à améliorer le bien-être et la sécurité des seniors".

"Une véritable marchandisation du lien social"

Mais est-ce le jargon utilisé ? Une com’ qui tombe à côté ? Ou, plus sûrement, le fait que ce service à domicile soit proposé par La Poste, un service public ? Sous la vidéo de promo, les commentaires ulcérés s’empilent. Ne voyant dans cette offre qu’une dérive de plus de "la société de consommation". "Je suis le seul à trouver cela ultra choquant ? Enfin, je ne sais pas pour vous, mais pour moi la famille on s'en occupe, ce n'est pas au facteur de le faire !", écrit un internaute. "En arriver à ce point ! Payer des tierces personnes pour veiller à des parents qui ont veillé sur nous sans payer d'autres personnes ! Je ne pourrai jamais le faire... " Quelques autres nuancent : "Je vais y souscrire, car je suis isolée et ma famille est loin, alors ce service me rassure !"  Mais c’est Lily, une ex-factrice qui a travaillé plusieurs été d'affilée dans la Creuse, qui résume le sentiment global dans un long billet, intitulé "Quand La Poste marchandise le lien social". Elle raconte ses tournées, un des départements les plus vieux et ruraux de France. "Beaucoup de personnes âgées s’abonnent à la presse quotidienne régionale, non seulement pour s’informer et lire les avis d’obsèques, mais aussi parce que la distribution du journal implique le passage du facteur chez elles six jours sur sept", écrit-elle. 

Un lien social, un contact humain, qui a fait pour Lily  "tout l’intérêt de ce métier" : "C’est avoir le sentiment de rendre service aux gens, et d’être parfois LE sourire de leur journée." Mais elle a vu l’évolution du métier ces dernières années : "J’ai échappé de justesse au lot de nouvelles règles de rentabilité de La Poste, poussant l’absurde à son paroxysme : livraison de chaque pli chronométrée à la seconde près, facteurs hyperconnectés équipés de smartphone… " Et c’est cela, selon elle, qui a tué le lien social, pourtant le coeur de métier. "Petit à petit, les managers ont déshumanisé un métier qui l’était profondément, dont le lien social était le cœur battant. Nous assistons aujourd’hui à une réinjection de l’"humain" sous une forme monétisée." 

C'est aussi ce que dénoncent les syndicats, qui se battent depuis plusieurs mois contre les mutations du métier de facteur que met en place le groupe. "Il se crée une véritable marchandisation du lien social, notamment dans le service à la personne que La Poste veut développer", détaillait le CGT Eddy Talbot à LCI en décembre dernier, à la veille d’une grève des facteurs. "Relever le compteur, surveiller si telle personne va bien. Avant, c’était des choses que le facteur faisait naturellement. Cela devient payant."

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Il est vrai que sur le site "Veiller sur mes parents", le jargon utilisé – une offre "clé en main", une "prestation intégrée", pour répondre à vos "préoccupations quotidiennes", une "offre de lancement", peuvent faire ressembler, dans l’imaginaire, les grands-parents à une machine à laver dont il faudrait assurer le service après-vente... Mais force est de constater que les autres entreprises d'aide à domicile, tel O2 ou Amelis, présentent le même genre de dispositif en matière d’aide aux seniors.

C’est d’ailleurs là-dessus que réagit La Poste : ce service n’a "rien à voir" avec ce qui existait avant. "C’est un nouveau service, qui n’existait pas, et l’offre n’est pas du tout la même", précise le service communication. "La Poste s’engage à faire un retour d’information aux proches, un compte rendu de la visite, mais propose aussi de la téléassistance, et met en relation avec des petits professionnels pour des menus service. Cela n’a rien à voir avec le facteur qui passait et changeait l’ampoule, ce qui d’ailleurs, pourra tout à fait continuer." Environ 500 personnes y auraient pour l’instant souscrit. 

Le risque est croissant de transformer le rôle social en produit commercial réservé à certains- Les Petits frères des pauvres

La Poste compte d’ailleurs bien aller encore plus loin. En témoigne cette invention présentée lors du dernier CES 2017 à Los Angeles (salon des innovations high-tech) :  y était présenté Georges, un "assistant conversationnel intelligent", sorte de terminal numérique, à qui pourra s’adresser la personne âgée. Elle lui passera ses commandes, que récupèrera le facteur via une appli, avant de faire sa "visite de lien social", et que les enfants pourront consulter. Vive le futur ?

Et l'humain, dans tout ça ? N'y a-t-il pas "marchandisation d'une souffrance sociale" qui risque, à l'inverse d'entrâiner plus d'exclusion ? C'est ce que se demandent les Petits frères des pauvres, qui s’occupent des personnes âgées isolées via un réseau de bénévoles. A la base, l’association salue plutôt le fait de se pencher sur l’isolement des seniors. Mais des détails l’interroge. D’abord, le fait que ce service qui est payant soit présenté comme permettant de maintenir le lien social. "Un temps d’échange dans un cadre professionnel n’aura jamais la même valeur que le lien créé dans une relation fraternelle", estime l’association. Autre cible, les tarifs "élevés" proposés, qui, de fait, exclut les plus pauvres. "Pourtant", poursuivent  les Petits frères des pauvres dans leur communiqué, "nous le voyons au quotidien : ce sont les personnes âgées qui ont de faibles revenus qui sont les plus isolées ou en risque de le devenir." Dernier reproche, cette offre s’adresse aux personnes âgées... ayant encore une famille. Et donc pas forcément les plus isolées. L’association pointe ainsi un "risque croissant de transformer le rôle social en produit commercial réservé à certains" et rappelle "que le lien tissé par ce type de prestation ne remplacera jamais la valeur d’une vraie relation fraternelle, gratuite et voulue des deux côtés, de personne à personne."

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