Démarchage téléphonique : un an après son lancement, Bloctel jugé peu efficace par les Français

Démarchage téléphonique : un an après son lancement, Bloctel jugé peu efficace par les Français
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ALLÔ, QUOI ? - Un an après le lancement de Bloctel, censé freiner le harcèlement téléphonique dont de nombreux Français se plaignent au quotidien, ce dispositif peine toujours à bloquer les démarcheurs. Explications.

Un an après sa mise en place, le dispositif Bloctel peine toujours à satisfaire les Français. Près de la moitié des personnes inscrites à cette liste d'opposition, censée freiner le harcèlement téléphonique que beaucoup subissent au quotidien, s'agacent de recevoir toujours autant d'appels de démarchage commercial, selon un sondage mené par 60 millions de consommateurs auprès de ses lecteurs. "Depuis son lancement, près de 3,5 millions de personnes ont déjà fait cette démarche gratuite, ce qui représente un total de 7,4 millions de numéros retirés des fichiers de prospection commerciale des professionnels", indique Loïc Tanguy, directeur adjoint de cabinet de la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF).


Ce dispositif, créé par la loi Consommation en 2016, a pourtant pour but de permettre à ceux qui le souhaitent d'inscrire leur(s) numéro(s) de téléphone, fixe ou mobile, afin de ne plus recevoir d'appels non sollicités. Ainsi, si une entreprise veut continuer de prospecter par téléphone en toute légalité, elle doit désormais soumettre son fichier clients à Bloctel, qui nettoie la base de données puis lui rend le fichier expurgé. Un an après, seulement 700 entreprises ont adhéré au dispositif. "Toutes les entreprises ne jouent pas le jeu : seules 1% sont adhérentes", s’alarmait Eric Huignard, président de la société qui gère Bloctel, lors d’une conférence donnée en avril dernier dans un salon professionnel, rapporte "60" dans son dernier numéro. 

250 entreprises contrôlées, des poursuites engagées contre 70 d'entre elles

Ce jour-là, le patron de Bloctel confiait même ses soupçons sur certains professionnels qui, bien qu'adhérents, ne retirent pas la totalité de leurs fichiers, et donc, continuent, de manière ponctuelle, à démarcher des consommateurs qui le refusent. Pour celles qui n'auraient pas fait le ménage dans leur base de données, la DGCCRF peut sévir. A ce jour, 250 entreprises ont été contrôlées à la suite de signalements. Parmi elles, 70 ont été poursuivies : près de la moitié s'est vu infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, le plafond de 75.000 euros, indiquait en février dernier le sécrétariat d'Etat au Commerce. 


Pourtant, à l’évidence, la peur des sanctions n’est pas suffisante chez les démarcheurs. La DGCCRF et l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), conscientes des limites du jeune système, seront chargées de "proposer des actions complémentaires pour assainir le secteur" à l'avenir. En Allemagne, par exemple, où le démarchage non sollicité est totalement interdit, les contrevenants risquent 300.000 euros d’amende, relève  60 millions de consommateurs Pour Loïc Tanguy, "il est trop tôt pour faire un bilan complet et conclure qu'il faut faire évoluer le dispositif Bloctel. En attendant, les consommateurs ulcérés ne voient guère la différence, avec ou sans Bloctel, et se plaignent de voir leurs signalements rester lettre morte. 

"On reçoit toujours autant d’appels, Bloctel n’a rien changé du tout"

François et épouse, tous deux retraités, habitent dans la région de Lille. Ils se sont inscrits sur la liste d’opposition Bloctel, juste après son lancement, avec l’espoir de retrouver la tranquillité. "On reçoit toujours autant d’appels, Bloctel n’a rien changé du tout. C’est vraiment très pénible", déplorent-t-ils. Le couple de retraités reçoit quotidiennement quatre à cinq appels par jour en moyenne. Le plus souvent, pour leur proposer une mutuelle ou un diagnostic énergétique de notre maison. "A force, j’en deviens parfois méchant, ensuite je regrette, car je sais bien que ce n’est pas la faute de la personne à l’autre bout du fil."


Philippe, qui habite Strasbourg en Alsace, a constaté quant à lui une baisse relative du nombre d’appels, après s’être inscrit sur la liste d’opposition Bloctel. "Cela s’explique peut-être aussi par le fait que je suis passé sur liste rouge", précise-t-il. "Je reçois encore parfois des appels avec personne au bout du fil, juste un ‘Good bye’ à la fin, puis ça raccroche". Il a bien essayé une fois de signaler un appel indésirable, mais la démarche est assez contraignante, blâme-t-il. "Il faut justifier du fait que les appels  sont répétitifs, avec la date et l’heure. Or, mon téléphone fixe n’indique pas les numéros. Je devais attendre de recevoir ma facture de téléphone et retrouver les numéros indésirables. Du coup, j’ai laissé tomber."

"J’avais beau repérer le numéro, il rappelait le jour suivant avec un autre"

Sylvain, domicilié à Etampes en région parisienne a souscrit au service d'opposition au démarchage un mois après son lancement. Une fois sur la liste d’opposition, paradoxalement, le nombre d’appels sur son téléphone fixe a été multiplié par dix dès la semaine qui a suivie. "Du démarchage, pour me vendre un nouveau système de télé-vidéosurveillance, des panneaux solaires, ou encore des médicaments", raconte-il. J’avais beau repérer le numéro, il rappelait le jour suivant avec un autre". Au bout d’un mois, Sylvain a choisi d’opter pour une solution plus radicale : couper sa ligne et changer de numéro.


Alain, lui non plus, n'a pas constaté de changement. "Je reçois quotidiennement entre cinq et six appels au minimum, assure-t-il. La plupart du temps, ils se présentent comme des partenaires d'EDF et vous proposent un bilan énergétique de votre maison. C'est très agaçant, et notamment pour les personnes âgées, souligne-t-il. Ma mère, qui est âgée de 94 ans, a des difficultés pour marcher et elle doit se lèver à chaque fois pour répondre, pensant que ses enfants essayent de la joindre, alors qu'il s'agit en réalité d'un appel indésirable. Vous imaginez ?"


A l'autre bout de la France, Adrien, qui vit à Marseille dans les Bouches-du-Rhône, a pour sa part renoncé à utiliser normalement son téléphone fixe, trop pollué par les appels de démarchage. Depuis maintenant deux ans, il laisse systématiquement le répondeur pour filtrer les appels. 

La moité des réclamations concernent des arnaques

Peu de consommateurs le savent, mais une part importante des appels non sollicités ne sont pas pris en compte par Bloctel. "Cela concerne les entreprises avec qui le consommateur a un contrat. Des entreprises qui vous appellent pour faire le point sur votre situation (banque, assurance, consommation d’énergie, etc.). "Derrière le sentiment d’inefficacité perçu par les consommateurs, il y a aussi les arnaques aux numéros surtaxés, appelées 'Ping call', souligne Loïc Tanguy. Ces dernières représentent près de la moitié des réclamations sur Bloctel."

Ces appels ou SMS ont pour objectif de vous faire rappeler des numéros surtaxés commençant par 0890 ou un numéro à quatre chiffres commençant par 3. Or, cette pratique, sanctionnée d'une amende pouvant atteindre 1,5 million d'euros et de deux ans de prison, n'entre pas dans le cadre du dispositif Bloctel. Mais elle revient souvent dans les critiques des consommateurs. "Un travail de pédagogie demeure à accomplir auprès des consommateurs afin de se prémunir" contre cette confusion.

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